移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)變革從優(yōu)化客戶(hù)體驗開(kāi)始

英國切斯特動(dòng)物園使用Sitecore® Experience PlatformTM為游客提供情境體驗　　

移動(dòng)技術(shù)正進(jìn)一步改變每個(gè)人的生活并悄然改變消費習慣和模式?！豆鹕虡I(yè)評論》曾表示：“地球上有30億人互聯(lián)，下一個(gè)10億主要通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)。”近年來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)世界的發(fā)展已是如火如荼，移動(dòng)技術(shù)已經(jīng)重塑了人們的思維和習慣，無(wú)論是與朋友聯(lián)系、了解信息，還是購買(mǎi)商品，常常會(huì )第一時(shí)間轉向移動(dòng)設備。這一改變對營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生了重大的影響。

Sitecore 的全球消費者調研結果顯示：很多品牌無(wú)法滿(mǎn)足消費者對移動(dòng)體驗的期望。一旦經(jīng)歷令人不滿(mǎn)的移動(dòng)體驗，33%的消費者不會(huì )再次購買(mǎi)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)。然而仍有40% 的受訪(fǎng)品牌表示還沒(méi)有移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略。在移動(dòng)技術(shù)日益崛起的情況下，擁有靈活、可擴展的移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略對企業(yè)無(wú)疑至關(guān)重要。英國切斯特動(dòng)物園正是運用移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)提升客戶(hù)體驗的成功企業(yè)之一?！　?/p>

切斯特動(dòng)物園是英國最繁忙的休閑景點(diǎn)之一，擁有世界上最珍稀的瀕危動(dòng)物群，每年吸引數百萬(wàn)游客前來(lái)游覽。早在2010年，切斯特動(dòng)物園就意識到了越來(lái)越多游客開(kāi)始轉向使用移動(dòng)設備，從移動(dòng)渠道將帶來(lái)數倍的流量增長(cháng)?！　?/p>

然而，面對激增的流量，網(wǎng)站架構已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)對移動(dòng)體驗的各項要求。如何提升游客體驗并利用移動(dòng)渠道提高門(mén)票銷(xiāo)售額？切斯特動(dòng)物園攜手數字營(yíng)銷(xiāo)機構Code Computerlove，基于Sitecore平臺，從客戶(hù)體驗出發(fā)，準確把握不同情境中的客戶(hù)需求，搭建移動(dòng)體驗基礎架構，使游客在游覽動(dòng)物園的每個(gè)階段都能獲得全方位的優(yōu)質(zhì)體驗?！　?/p>

根據游覽前、游覽中和游覽后三個(gè)階段中游客的不同需求，切斯特動(dòng)物園分析了游客所處的情境及體驗偏好，針對性地提供獨一無(wú)二的情境體驗，確保游客都能感受到優(yōu)化后的移動(dòng)體驗并提升客戶(hù)忠誠度?！　　　?/p>

在游覽之前，優(yōu)化移動(dòng)網(wǎng)站　　

為了帶動(dòng)客流量、訂票、會(huì )員、捐款和禮品銷(xiāo)售等多個(gè)方面的提升，Code Computerlove使用Sitecore平臺為切斯特動(dòng)物園的移動(dòng)網(wǎng)站進(jìn)行了優(yōu)化。另外，切斯特動(dòng)物園將用戶(hù)作為重點(diǎn)，在規劃動(dòng)物園行程、查找有關(guān)動(dòng)物園開(kāi)放時(shí)間或價(jià)格信息以及進(jìn)行預訂方面為用戶(hù)提供支持。并且，動(dòng)物園以Sitecore平臺為基礎，推出基于設備偵測結果的自適應和響應式功能，項目初期便能為大多數網(wǎng)站訪(fǎng)客提供服務(wù)。通過(guò)優(yōu)化，切斯特動(dòng)物園的移動(dòng)網(wǎng)站門(mén)票銷(xiāo)售轉化率獲得了200%的增長(cháng)。

基于Code Computerlove 使用 Sitecore 平臺構建的強大網(wǎng)站架構，切斯特動(dòng)物園的內容編輯人員可通過(guò)可視化方式輕松構建網(wǎng)站的結構和層級，并且可以放心、安全地進(jìn)行測試，同時(shí)將注意力更多集中在客戶(hù)旅程和對比測試方面?！　?/p>

在游覽過(guò)程中，提升移動(dòng)體驗　　

切斯特動(dòng)物園擁有繁多的動(dòng)物品種，炫酷的人工模擬自然棲息地，而且在新開(kāi)拓的島嶼上，有眾多世界上最為珍稀的瀕危動(dòng)物。怎樣能使游客在游覽時(shí)意猶未盡？動(dòng)物園運用Sitecore平臺打造了一款用戶(hù)應用程序（APP）。該APP通過(guò)結合使用iBeacon 和藍牙技術(shù)，將地理位置進(jìn)行整合來(lái)輔助導航，并使用藍牙通知消息來(lái)引導游客探索展覽和了解動(dòng)物園的環(huán)境保護消息；它還具有網(wǎng)上商店功能，可隨時(shí)隨地實(shí)現移動(dòng)票務(wù)；除此之外，該APP為游客提供了各種小游戲和活動(dòng)通知，如動(dòng)物喂食時(shí)間等，游客可以與家人和朋友互相分享趣事，并能建立游客檔案。雖然技術(shù)是該APP成功的核心，但也得益于對客戶(hù)體驗的深入了解。該APP一經(jīng)推出便得到了游客的青睞，對延長(cháng)游客在動(dòng)物園的停留時(shí)間產(chǎn)生了積極的影響?！　?/p>

對于切斯特動(dòng)物園的網(wǎng)站編輯人員而言，在Sitecore構建的數字平臺的支撐下，他們就能獲得一個(gè)集中的內容存儲庫，可以基于最適合客戶(hù)、媒體和設備的方式進(jìn)行測試和重用內容。對APP的分析也幫助定義下一階段的功能，并根據客戶(hù)意向創(chuàng )造個(gè)性化的體驗?！　?/p>

在游覽之后，激發(fā)客戶(hù)忠誠度　　

Sitecore調研結果表示，97%的品牌認同良好的移動(dòng)體驗會(huì )給消費者的品牌忠誠度帶來(lái)積極的影響。切斯特動(dòng)物園在游覽之后的目標是促使游客再次游覽動(dòng)物園，并向他人進(jìn)行推薦，增加交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售?，F階段，消費者可以在任一時(shí)間、任一地點(diǎn)在其移動(dòng)端設備上根據當下情景和需求得到相關(guān)服務(wù)?！　?/p>

而為了激發(fā)持續的客戶(hù)忠誠度，下一階段切斯特動(dòng)物園將繼續運用Sitecore平臺來(lái)優(yōu)化、提升體驗，向每位游客提供個(gè)性化服務(wù)。 例如，為兒童提供簡(jiǎn)單易懂的信息，或者為感興趣的成人提供更加詳細豐富的內容?；赟itecore平臺的APP也將繼續與游客進(jìn)行互動(dòng)，并推送優(yōu)惠信息，以進(jìn)一步提升移動(dòng)體驗，吸引更多游客來(lái)園游玩。此外，切斯特動(dòng)物園期望向餐飲和零售方向拓展新的商業(yè)機會(huì )，該APP恰好有助于此目標的實(shí)現?！　?/p>

另外，一項結合了Sitecore平臺的新計劃還將幫助切斯特動(dòng)物園把所掌握的客戶(hù)知識和平臺系統具有的人物模型功能緊密結合起來(lái)，開(kāi)啟運用個(gè)性化規則。而動(dòng)物園使用的定制CRM 數據庫保存了所有游客的預訂信息，Sitecore平臺也將與其關(guān)聯(lián)，更好地融合分析、運用當前數據?！　?/p>

通過(guò)運用Sitecore的技術(shù)，切斯特動(dòng)物園實(shí)現了對桌面網(wǎng)站和移動(dòng)網(wǎng)站的統一管理，并為客戶(hù)提供了豐富獨特的游覽體驗，為動(dòng)物園帶來(lái)了大幅的門(mén)票銷(xiāo)售額增長(cháng)。未來(lái)，切斯特動(dòng)物園將進(jìn)一步拓展移動(dòng)端網(wǎng)站的功能板塊，以進(jìn)一步實(shí)現個(gè)性化服務(wù)和數字營(yíng)銷(xiāo)等功能?！　?/p>

Sitecore的首席營(yíng)銷(xiāo)官 Scott Anderson表示：“在不同的設備之間規?；靥峁┳吭降囊苿?dòng)體驗是一項艱巨的挑戰。移動(dòng)變革不僅意味著(zhù)關(guān)注設備尺寸的變化，更需要重新思考，統一交互渠道并回歸客戶(hù)體驗本身。我們非常榮幸能與切斯特動(dòng)物園合作，為全世界的游客帶去富有吸引力、個(gè)性化和身臨其境的數字化體驗。 未來(lái)，Sitecore 將繼續幫助切斯特動(dòng)物園的工作團隊，打造更優(yōu)質(zhì)的體驗并實(shí)現更高的轉化率。”