通過(guò)有序化運營(yíng)提升門(mén)店銷(xiāo)售業(yè)績(jì)
門(mén)店的運營(yíng)與企業(yè)的管理一樣，有著(zhù)其本質(zhì)的或者說(shuō)最最為基本的運營(yíng)準則與經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。
稻盛和夫先生稱(chēng)“作為人，何為正確”是其思考企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的起點(diǎn)與“正確的思維方式”；而作為一名資深的嬰童觀(guān)察者，筆者也經(jīng)常會(huì )思考，作為門(mén)店的運營(yíng)與管理者，何為正確？門(mén)店業(yè)績(jì)增長(cháng)的本質(zhì)到底是什么？
反復的自我發(fā)問(wèn)、反復的求證，有一個(gè)聲音就開(kāi)始在耳邊回響：“增長(cháng)，就是一種有序的運動(dòng)！”
對的，門(mén)店銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的增長(cháng)本質(zhì)就是門(mén)店的有序化運營(yíng)管理！
我們現在一起在大腦中回放一些印象深刻的連鎖門(mén)店的畫(huà)面：快餐行業(yè)的肯德基、麥當勞；零售行業(yè)的沃爾瑪、家樂(lè )福；電信行業(yè)的蘋(píng)果；乃至本土迅速崛起的幾個(gè)連鎖品牌真功夫、蘇寧等；嬰童行業(yè)的標桿品牌孩子王、樂(lè )友等等…….
在你的腦海中呈現了什么：
統一的門(mén)頭、標準化的陳列擺設、規范化的收銀（服務(wù)）動(dòng)作、甚至店員的微笑與話(huà)術(shù)的都是一致的……
再進(jìn)一步的感受你在這些門(mén)店的購物體驗：
舒適、明亮、干凈的購物環(huán)境與消費體驗；
你所想的恰好是他所提供的（譬如：中午快餐店提供了超值午餐套、超市明確的產(chǎn)品分區與收銀臺的口香糖、蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店的相關(guān)產(chǎn)品配件一應俱全）
……
我們再從一名專(zhuān)業(yè)零售門(mén)店運營(yíng)商的角度去審視、思考這些門(mén)店留給我們的印象與體驗：
嚴格、規范的店面形象管理，在達到產(chǎn)品展示目的的同時(shí)，給我們以強烈的視覺(jué)沖擊，讓我們的購買(mǎi)欲望得到進(jìn)一步的提升；
門(mén)店的品類(lèi)區劃與產(chǎn)品組合，充分的把控了我們的消費心理，無(wú)論促銷(xiāo)海報還是產(chǎn)品促銷(xiāo)組合就如為我們量身定制的一樣；
他們的新品是那樣的符合潮流趨勢，產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)呈現是那樣的突出，讓我們欲罷不能；
店內的產(chǎn)品組合與陳列，規范、統一的同時(shí)又不失門(mén)店獨特的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格；
甚至你可以從門(mén)店的產(chǎn)品選擇與陳列上看出門(mén)店的發(fā)展方向與戰略是倉儲式經(jīng)營(yíng)還是體驗式銷(xiāo)售……
帶著(zhù)上面的思考，我們再來(lái)反省與審視一下我們門(mén)店經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題：
首先是，產(chǎn)品擺放與陳列的功能區劃分不明確，消費者不通過(guò)店員很難找到他們想要的產(chǎn)品，更不要提沖動(dòng)性購買(mǎi)與舒適的購物體驗了；
其次是，產(chǎn)品陳列不規范，重點(diǎn)商品陳列不突入，同孩子王與專(zhuān)賣(mài)店一樣的高檔貨怎么在我們的門(mén)店一陳列出來(lái)就如地攤貨一樣讓人沒(méi)有購買(mǎi)欲望呢？
還有，我們拿出了巨額的促銷(xiāo)費用，耗費了巨大的人力與物力、經(jīng)過(guò)了周密策劃的促銷(xiāo)活動(dòng)就因為我們促銷(xiāo)信息發(fā)布的不暢影響了促銷(xiāo)活動(dòng)的執行效果；
更可氣的是，明明倉庫產(chǎn)品齊全、物流配送車(chē)輛閑置，但是門(mén)店還是會(huì )一而再、再而三的出現斷貨現象，而且門(mén)店、理貨、配送員之間的扯皮現象不斷；
其實(shí)，消費者比我們更生氣，門(mén)頭上你掛著(zhù)孕嬰店的招牌，進(jìn)去以后更像進(jìn)了雜貨店，除了鍋碗瓢盆沒(méi)賣(mài)其它的一應俱全；還有，你明明有嬰兒洗浴服務(wù)，但是浴室內的衛生條件、員工的技能甚至最基本的浴室溫度都達不到，這些都讓我們的顧客望而卻步！
我們的大腦在飛速的運轉，還是不要再浮想聯(lián)翩了，讓我們將思緒拉回到我們的出發(fā)點(diǎn)：“增長(cháng)，就是一種有序的運動(dòng)”；那么，我們是否可以通過(guò)有序化的運營(yíng)來(lái)提升門(mén)店的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)呢？
“有序，何為有序？”正確的發(fā)問(wèn)往往比正確思考問(wèn)題更重要？
首先，我們要問(wèn)一下自己，我們究竟應該如何診斷發(fā)現我們門(mén)店運營(yíng)中存在的問(wèn)題在哪里？
這里有一個(gè)公式，一直是筆者進(jìn)行門(mén)店診斷的工具：
店鋪營(yíng)業(yè)額 = 商圈客流量 X 進(jìn)店率 X 轉化率 X 客單價(jià) X 回頭率 X 轉介紹率
這也是門(mén)店經(jīng)營(yíng)的六大指標，我們首先要審視一下，我們在門(mén)店經(jīng)營(yíng)的六大指標里面在哪里出現了問(wèn)題？
其次，你要明白，是什么造成了上述問(wèn)題出現的根本原因。
注意，我們的精力是有限的的，每個(gè)階段只能聚焦解決一個(gè)問(wèn)題；當然，這個(gè)里面有一個(gè)核心，就是你看到的，很有可能只是表象問(wèn)題，我們還必須找到問(wèn)題的根源。
譬如，客戶(hù)進(jìn)店成交率低或者客單價(jià)很低，你就認為是員工的問(wèn)題，但是很有可能是你的產(chǎn)品問(wèn)題，是門(mén)店銷(xiāo)售的產(chǎn)品產(chǎn)品力不足；店內的顧客回頭率低，你就簡(jiǎn)單的認為是產(chǎn)品的問(wèn)題或者說(shuō)價(jià)格的問(wèn)題，但是很可能是你的會(huì )員機制設置與門(mén)店服務(wù)力不足甚至是你的購物環(huán)境出了問(wèn)題！
最后，你要設置一套標準化或者說(shuō)流程化的解決方案，從根本上解決門(mén)店面臨的問(wèn)題，甚至起到舉一反三、形成連帶效應的作用，帶動(dòng)其它問(wèn)題的解決。
譬如，你通過(guò)會(huì )員機制的優(yōu)化改善，不僅解決了顧客的成交率、單次購買(mǎi)量問(wèn)題，還增加了顧客粘性與客戶(hù)轉介紹率，甚至還提升了門(mén)店的進(jìn)店率！
有沒(méi)有這個(gè)可能呢？當然是有的。
如果你的會(huì )員卡單次消費越多、積分就會(huì )越多，顧客單次的購買(mǎi)量是否會(huì )得到提升呢？如果新客戶(hù)經(jīng)老客戶(hù)到店消費，免會(huì )員卡費，首次積分計入老會(huì )員，轉介紹率與成交率是否也會(huì )得到提升呢？如果店員在店外推介會(huì )員卡成交會(huì )有額外激勵，店員會(huì )不會(huì )從店內等客變?yōu)榈晖饫湍兀?/p>
顯然，機制的設置是尤為關(guān)鍵的！
如果照葫蘆畫(huà)瓢，你規范了門(mén)店的VI體系，完善了門(mén)店的配送流程，制定了晨會(huì )機制，調整了門(mén)店的產(chǎn)品布局與陳列形象，篩選了門(mén)店的銷(xiāo)售品類(lèi)……
你會(huì )發(fā)現你的門(mén)店業(yè)績(jì)正在獲得質(zhì)的提升！
這兩年，有關(guān)針對企業(yè)老板的“企業(yè)自轉”培訓課程很火爆，說(shuō)白了就是幫助企業(yè)構建有序運營(yíng)的管理機制，解放老板。
那么，對于孕嬰童門(mén)店而言，我們實(shí)現企業(yè)“自轉”與業(yè)績(jì)增長(cháng)的有序運營(yíng)機制應該從哪一方面著(zhù)手呢？
我們經(jīng)過(guò)研究與總結發(fā)現，孕嬰童門(mén)可以從兩大體系、七大板塊、三個(gè)階段著(zhù)手構建自身的標準化作業(yè)體系，推動(dòng)門(mén)店的有序運營(yíng)！
具體來(lái)講就是指“系統構建”與“平臺搭建”兩大運營(yíng)體系的完善，這其中，在系統構建方面又包含著(zhù)“組織系統”、“作業(yè)系統”與“管理系統”三個(gè)板塊；在平臺構建方面又包含著(zhù)“管理平臺”、“財務(wù)平臺”、“采購平臺”、“信息平臺”四大板塊。
如果我們在門(mén)店的運營(yíng)體系中，員工的崗位職責是明確的、配送與補貨體系是完善的、產(chǎn)品陳列與活動(dòng)海報的張貼是規范的，那么門(mén)店的運營(yíng)還會(huì )出現管理死角、斷貨、陳列雜亂的現象嗎？
講到這里，即便是很多人明確了通過(guò)完善上述系統構建與運營(yíng)的標準化建設可以獲得銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的倍增恐怕也沒(méi)人去做了，因為很多人認為這是一個(gè)復雜的過(guò)程！
但是如果筆者告訴你這些工作其實(shí)很簡(jiǎn)單呢？
筆者曾經(jīng)撰文《手把手教你制作一套門(mén)店動(dòng)銷(xiāo)方案》與《門(mén)店業(yè)績(jì)翻番其實(shí)很簡(jiǎn)單》等文章（讀者可以通過(guò)搜索公共微信號“李剛國”獲取相關(guān)信息）來(lái)解讀如何快速的構建門(mén)店的運營(yíng)體系，同時(shí)還告訴大家如何通過(guò)一張報表來(lái)搭建門(mén)店的管理平臺。
無(wú)論是運營(yíng)體系的構建還是管理平臺的搭建，對于孕嬰童門(mén)店經(jīng)營(yíng)者而言，都要分別從營(yíng)銷(xiāo)管理、運營(yíng)管理、售后服務(wù)三個(gè)階段進(jìn)行實(shí)施來(lái)構建門(mén)店的標準化運營(yíng)流程：
營(yíng)銷(xiāo)階段你要解決會(huì )員拓展、活動(dòng)推廣、爆款打造、呈現工具制作等方面的有序化；
運營(yíng)階段你要解決門(mén)店的員工招聘與育成、成本控制、氛圍營(yíng)造、庫存管理等方面的有序化；
售后階段你要解決客戶(hù)回訪(fǎng)、客訴處理、經(jīng)營(yíng)分析等方面的有序化。
有序運營(yíng)其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是通過(guò)日常的管理改善，逐步的構建起門(mén)店運營(yíng)管理的標準化！
而很多運營(yíng)的標準化都不用你自己去建，你只需要按照別人設定的好的指標去推進(jìn)即可，譬如筆者就曾經(jīng)撰寫(xiě)了《孕嬰童門(mén)店選擇產(chǎn)品的三個(gè)維度》、《孕嬰童門(mén)店擴張三步走》、《手把手的教你做一套門(mén)店動(dòng)銷(xiāo)方案》等文章分別闡述門(mén)店的品牌選擇、擴張管理、促銷(xiāo)策劃與新品推廣等流程。
你如果你已經(jīng)意識到有序化是推動(dòng)門(mén)店業(yè)績(jì)增長(cháng)的方向，那么，現在就從這方面著(zhù)手門(mén)店的標準化運營(yíng)改善動(dòng)作吧！
