互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不做老客營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)體店你還想怎么活？
這幾年每次在走訪(fǎng)家居建材市場(chǎng)的時(shí)候，總會(huì )聽(tīng)到好些老板抱怨說(shuō)當下的市場(chǎng)環(huán)境不好，當地沒(méi)有多少新樓盤(pán)，即使開(kāi)了盤(pán)的裝修業(yè)主好像也不多，整個(gè)市場(chǎng)異常冷淡，生意是越來(lái)越難做了。這樣的日子長(cháng)了，經(jīng)銷(xiāo)商們每天都貌似在煎熬中度過(guò)，但轉念一想我們又發(fā)現，越是生意難做的時(shí)候，抱怨不但什么問(wèn)題解決不了，反而增加了負面和消極的思想，于是生意也變得更加難做，不知不覺(jué)間就進(jìn)入了惡性循環(huán)的怪圈，所以越是在這樣的時(shí)候更需要冷靜思考沉著(zhù)應戰，如此才能體現自身的經(jīng)營(yíng)實(shí)力和抗市場(chǎng)風(fēng)險的能力。
當我們抱怨市場(chǎng)環(huán)境不好，樓盤(pán)不多的時(shí)候，你可曾想過(guò)我們的生意除了新樓盤(pán)以外就沒(méi)得做了嗎？筆者走訪(fǎng)市場(chǎng)時(shí)，與很多家居建材老板溝通，發(fā)現他們大都屬于趕上好時(shí)候的一批經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)營(yíng)生意的時(shí)間少則幾年多則20幾年，但筆者卻發(fā)現經(jīng)銷(xiāo)商們做這么長(cháng)時(shí)間生意，曾經(jīng)銷(xiāo)售出去的產(chǎn)品有多少，恐怕連經(jīng)銷(xiāo)商自己都不清楚，何況賣(mài)出去的產(chǎn)品誰(shuí)敢保證用一輩子不壞，而誰(shuí)又能做得出來(lái)這樣的產(chǎn)品！
在今天互聯(lián)網(wǎng)的這個(gè)時(shí)代，電商企業(yè)幾乎都一致認同：誰(shuí)的粉絲越多、忠誠度越高，誰(shuí)的生意就好做！營(yíng)銷(xiāo)的基本原理都一個(gè)樣，這個(gè)道理在實(shí)體店同樣受用。假如把已經(jīng)購買(mǎi)過(guò)我們產(chǎn)品的業(yè)主就當成是我們的粉絲的話(huà)，這么多年經(jīng)營(yíng)下來(lái)我們一共積累了多少粉絲，仿佛沒(méi)有一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商可以回答上來(lái)；再問(wèn)有多少實(shí)體店對自己的粉絲做過(guò)什么呢，得到的答案也不盡人意。如果我們只管把貨賣(mài)出去，收完錢(qián)后針對老客從來(lái)不做任何事情的話(huà)，試問(wèn)你家的店怎么跟人家電商去競爭，以這樣的狀況咱們還能玩得了多久？我們還可以把問(wèn)題再拓寬些思考，如果連老客營(yíng)銷(xiāo)都不做，其他方面又能做的怎樣呢？有一句歌詞寫(xiě)的很好：結識新朋友不忘老朋友！對于這樣的實(shí)體店，就是有了新歡踢了老友的杰出典范，筆者借用一句詼諧的歇后語(yǔ)表述觀(guān)點(diǎn)：茅坑邊翻跟斗—離死不遠。
說(shuō)了這么多針對老客做營(yíng)銷(xiāo)的意義何在呢？老客既然會(huì )選擇我們的產(chǎn)品，必定是對我們的品牌產(chǎn)品服務(wù)等各方面都比較認可，因此針對他們的營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)，不但可以加深對我們的美好印象，甚至都會(huì )為我們而感動(dòng)，感動(dòng)以后就一定會(huì )有行動(dòng)，要么自己以后仍然選擇購買(mǎi)我們的產(chǎn)品，要么主動(dòng)幫我們做義務(wù)的口碑宣傳，告訴身邊的親朋好友選擇我們產(chǎn)品， 這樣自然我們會(huì )有不少生意上門(mén)來(lái)。
那么現在問(wèn)題來(lái)了，老客營(yíng)銷(xiāo)應該怎么做呢？帶著(zhù)這個(gè)問(wèn)題且看筆者一一分析：
第一、整理信息。將門(mén)店經(jīng)營(yíng)多年購買(mǎi)過(guò)咱們產(chǎn)品的老客信息進(jìn)行全面收集和整理。大家趕快行動(dòng)起來(lái)，把存封多年早已灰塵封面的銷(xiāo)貨清單、客戶(hù)信息登記冊（當然可能好多店的這些東東早已不知去向）統統找出來(lái)，分出不同的小區，不同的購買(mǎi)時(shí)間、購買(mǎi)的不同產(chǎn)品類(lèi)型，一一進(jìn)行整理分類(lèi)，完后制定出老客營(yíng)銷(xiāo)計劃來(lái)，按照不同小區不同的購買(mǎi)時(shí)間，有針對性的深入開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
第二、短信互動(dòng)。如果把購買(mǎi)過(guò)我們產(chǎn)品的業(yè)主就當做是我們的粉絲的話(huà)，我們一定不能忘記了與粉絲的互動(dòng)，但實(shí)體店的粉絲互動(dòng)又有別于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，但由于我們擁有更詳細的業(yè)主信息，所以我們互動(dòng)中可以有更多的感情成分投入，比如：我們可以短信分享產(chǎn)品使用的技巧，常見(jiàn)問(wèn)題的處理這類(lèi)信息，我們還可以在傳統節日里發(fā)送短信祝福，如果我們知道業(yè)主的生日信息，亦可短信祝福生日快樂(lè )，我們針對老客有什么優(yōu)惠活動(dòng)服務(wù)活動(dòng)短信告知之類(lèi)都是可以的。這樣的互動(dòng)可以讓老客感覺(jué)，我們始終都還在關(guān)注著(zhù)他們，而不是純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，錢(qián)拿到手就老死不相往來(lái)，如此他們也便一定會(huì )心懷感激。
第三、電話(huà)回訪(fǎng)。針對上面我們所整理出來(lái)的信息，開(kāi)始一一的做售后電話(huà)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)老客使用我們的產(chǎn)品狀況怎樣，有沒(méi)有出什么故障，還有沒(méi)有什么不滿(mǎn)意的地方等等。事實(shí)上很多業(yè)主買(mǎi)完產(chǎn)品后，使用過(guò)程中沒(méi)什么大的問(wèn)題，一般都不會(huì )太過(guò)在乎，比如一盞花燈里有10只光源，其中有4只不亮了；比如馬桶沖水箱有點(diǎn)漏水，但不影響正常使用；比如墻壁上的涂料被小孩畫(huà)的有些臟了；再比如櫥柜有一扇門(mén)開(kāi)關(guān)有些不方便等等這些問(wèn)題，幾乎每個(gè)業(yè)主都可能遇到，但他們一般都不會(huì )太過(guò)在乎，除非問(wèn)題相對嚴重了，但有時(shí)為了這么一點(diǎn)事情又覺(jué)得麻煩，所以正好給了商家一個(gè)關(guān)心老客的機會(huì )，電話(huà)回訪(fǎng)過(guò)去必定讓業(yè)主心有感動(dòng)，這才叫真正的售后服務(wù)。
第四、替換服務(wù)。針對不同的小區電話(huà)回訪(fǎng)的情況，我們可以統計好業(yè)主問(wèn)題反饋的情況和數量，分小區開(kāi)展產(chǎn)品替換服務(wù)，于是提前聯(lián)系好相關(guān)物業(yè)部門(mén)，在小區內替換服務(wù)內容的海報張貼出來(lái)，條幅懸掛起來(lái)，提前把活動(dòng)氣氛營(yíng)造出來(lái)，活動(dòng)進(jìn)行時(shí)在小區人流較大的地方搭上帳篷擺上產(chǎn)品，一邊做事先約好的老客產(chǎn)品替換服務(wù)，一邊對其他業(yè)主開(kāi)展產(chǎn)品替換的咨詢(xún)服務(wù)。由于前期已經(jīng)在電話(huà)里征得了老客的同意，后面再去做產(chǎn)品替換服務(wù)時(shí)，在現場(chǎng)的我們就不會(huì )顯得冷冷清清，讓人感覺(jué)好像無(wú)人問(wèn)津（善于抓住從眾者消費心態(tài)，提前造勢），這樣一來(lái)自然會(huì )帶動(dòng)更多的其他業(yè)主做替換服務(wù)。當然在做上門(mén)替換服務(wù)時(shí)，我們也還可以根據業(yè)主的具體情況做附加推銷(xiāo)，以增加我們銷(xiāo)售的機會(huì )。
第五、增值服務(wù)。 針對上面的已經(jīng)做了產(chǎn)品替換的業(yè)主，在做替換服務(wù)時(shí)，我們一邊需要弄清楚，老客的使用情況是怎樣的，從而明白了產(chǎn)品出現問(wèn)題的根源所在，這樣便可以教會(huì )業(yè)主正確使用產(chǎn)品，減少發(fā)生問(wèn)題和故障的概率，從而提高產(chǎn)品的使用壽命；另外針對產(chǎn)品使用過(guò)程中的容易出現的普遍問(wèn)題，我們在幫業(yè)主做好替換服務(wù)后，可以贈送些附件配件，教會(huì )業(yè)主出現問(wèn)題后自己解決，諸如此類(lèi)的增值服務(wù)，再刁蠻的業(yè)主也定會(huì )感激不盡。
筆者將以上幾個(gè)方面的策略提供給大家參考，但筆者更想問(wèn)問(wèn)經(jīng)營(yíng)實(shí)體店的老板，在互聯(lián)網(wǎng)思想沖擊整個(gè)社會(huì )的狀況下，一切以客戶(hù)為中心的理念已經(jīng)蔚然成風(fēng)，原本已經(jīng)積累了大量粉絲的實(shí)體店，如果對即有的粉絲都置之不理全然不顧，連老客營(yíng)銷(xiāo)都不做或不能做好的話(huà)，那么在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代里，你還想怎么活呢？
