打造顧客強關(guān)系，鏈接之后要互動(dòng)
當微信開(kāi)始興起，微商突然暴發(fā)的時(shí)候，化妝品實(shí)體店有些不知所措。傳統零售思路當時(shí)受到新突起的零售形態(tài)的沖擊，那一年化妝品店聊的最多的話(huà)題就是微商。許多連鎖在那個(gè)時(shí)期開(kāi)始做自己的APP，做微公眾號，做微信群，做朋友圈推廣，在店面做活動(dòng)時(shí)，必定會(huì )拿出有誘惑力的商品免費贈送來(lái)拼命加粉、掃粉，不管質(zhì)量只要數量，不管是否是精準顧客，不管后期能否互動(dòng)，是否有粘性，有一家連鎖三天時(shí)間加了四萬(wàn)的粉絲，加完之后，卻發(fā)覺(jué)這只是一個(gè)美麗的肥皂泡，所謂的粉絲都沉寂在那里，沒(méi)有什么作用，面對數量還算不錯的粉絲，也不知道下一步該怎么做。
成交來(lái)源于信任，信任來(lái)源于顧客強關(guān)系
許多店面當初用微信瘋狂的吸粉，是看著(zhù)大家這樣做，趕緊跟風(fēng)而已。雖然最初是想與粉絲先建立鏈接關(guān)系，但卻忽略了這種流于形式的鏈接無(wú)比脆弱。新溝通工具時(shí)代的零售的確是誰(shuí)擁有了顧客粉絲群，誰(shuí)就有了未來(lái)，但顧客能否成為你的粉絲而不僅僅是粉很關(guān)鍵。建立與顧客之間的關(guān)系是第一步，店面可以通過(guò)價(jià)格戰也可以吸引那么一些銷(xiāo)量，但顧客最終是否成為忠誠度極高的粉絲還是取決于顧客與零售者之間的關(guān)系。
成交的基礎是信任，我們在信任的人面前，是不會(huì )設防的。顧客在信任的店鋪及店員面前，也不會(huì )有多余的想法，直接聽(tīng)從銷(xiāo)售建議，痛快買(mǎi)單。而信任來(lái)自于店鋪和顧客之間的強關(guān)系，強關(guān)系建立在顧客對店面的了解、熟悉、認可程度。
用溝通工具精準鏈接目標顧客
在新零售時(shí)期，消費者獲取商品與零售信息的方式多種多樣，而零售商也通過(guò)實(shí)體店展示、電視屏幕、電腦屏幕、平板屏幕、手機屏幕將各類(lèi)信息隨時(shí)隨地都推送給消費者，無(wú)所不用其極的誘惑消費者。
與顧客建立良好關(guān)系，要突破坐商的傳統零售思路、一手交錢(qián)一手交貨這種簡(jiǎn)單停留在交易層面的顧客關(guān)系，打破光靠?jì)r(jià)格戰來(lái)維持較高顧客粘性的競爭思維，思考目標顧客的消費行為，用溝通工具精準鏈接目標顧客。將目標顧客分類(lèi)，讓店面的會(huì )員不只是停留在會(huì )員檔案里，大多數年輕消費者在溝通工具上都是手機控、低頭族，都在移動(dòng)端完成各類(lèi)信息的獲取，經(jīng)過(guò)比較評估后自由選擇完成購物意向，建立這類(lèi)顧客間的關(guān)系就必須用微信、QQ來(lái)建立鏈接關(guān)系；而年齡段偏大的消費者仍喜歡傳統的購買(mǎi)行為，就要通過(guò)電話(huà)、短信、微信、實(shí)體店內信息展示來(lái)建立鏈接關(guān)系。
化妝品店不能只單純的想讓顧客主動(dòng)來(lái)店內感受商品與零售信息，要主動(dòng)建立與顧客之間的溝通關(guān)系，讓店面二十四小時(shí)都能和顧客鏈接在一起。
顧客互動(dòng)是打造強關(guān)系的基礎
鏈接目標顧客只能代表有機會(huì )讓顧客接受信息，但如何在交流和溝通過(guò)程中，向顧客提供零距離的信息與服務(wù)、讓顧客能參與過(guò)程、增進(jìn)感覺(jué)交流，充分培養顧客信任，才能加強關(guān)系，建立粘性，在過(guò)程中，完成商品及店面品牌的營(yíng)銷(xiāo)，這就需要互動(dòng)。
互動(dòng)是品牌記憶與傳播的最好方式，與顧客互動(dòng)，互動(dòng)溝通、實(shí)時(shí)反饋，增加商品及店面在顧客心中的透明度，增進(jìn)了解、熟悉，建立信任強關(guān)系，信任越高，那成交率越高。
用好互動(dòng)工具，講究互動(dòng)形式，把握互動(dòng)原則
傳統零售的鏈接是單向和窄范圍的，顧客常常被動(dòng)接受推送的信息。新零售時(shí)期的互動(dòng)包括線(xiàn)上互動(dòng)與店內互動(dòng)，通過(guò)各種形式呈現信息，讓顧客可以全方位感受，并且可以參與其中，
1、線(xiàn)上互動(dòng)
線(xiàn)上互動(dòng)指的是店面利用互聯(lián)工具提供給顧客各類(lèi)信息或活動(dòng)，吸引顧客參與，積極互動(dòng)，在過(guò)程中對店面商品及零售信息更為了解與熟悉，將顧客吸入店內或在線(xiàn)上直接成交。線(xiàn)上互動(dòng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)通常在顧客的移動(dòng)端屏幕完成，常用的工具基本建立在微信平臺上，微信公眾號、微信朋友圈、微商城、微信個(gè)性化交互工具，有些店面也會(huì )開(kāi)發(fā)APP，但APP對于有些顧客而言在使用上覺(jué)得麻煩，而且APP的開(kāi)發(fā)成本讓店面在應用上較少選擇。線(xiàn)上互動(dòng)常用以下形式：
轉發(fā)集贊：目前最常用的互動(dòng)方法，轉發(fā)公眾號的信息文章或是朋友圈里的內容，讓顧客的朋友們點(diǎn)贊，積滿(mǎn)多少個(gè)贊可以免費領(lǐng)取禮品或是優(yōu)惠價(jià)購買(mǎi)商品，去年最常見(jiàn)的集贊得水晶杯、今年又在集贊領(lǐng)收納箱等方式；通過(guò)集贊讓顧客吸引更多的人來(lái)了解信息內容或是活動(dòng)內容；
微信游戲：通過(guò)簡(jiǎn)單易玩好玩的游戲關(guān)卡設置，過(guò)關(guān)后可以領(lǐng)取積分或是相應的獎勵，吸引顧客參與，并在過(guò)程中巧妙嵌入商品或零售信息，讓顧客間接了解熟悉；
微信紅包：通過(guò)搖紅包功能或是在微信群內的紅包發(fā)放，讓顧客養成關(guān)注紅包并進(jìn)而關(guān)注店面或零售信息的習慣；
點(diǎn)贊有獎：在朋友圈相關(guān)內容下點(diǎn)贊，逢多少位的顧客可以領(lǐng)獎，吸引顧客對微信號內容的關(guān)注；
問(wèn)答有獎：通過(guò)微信朋友圈或在公眾號信息中問(wèn)難度不大的問(wèn)題，吸引顧客回答，或是讓顧客針對信息內容進(jìn)行評論，并對答案好的顧客進(jìn)行獎勵，主要還是吸引顧客的參與。
分享有禮：顧客將自己的消費體驗發(fā)送到朋友圈里，吸引顧客圈內朋友的關(guān)注及做出消費決策。
簽到積分：讓顧客每天來(lái)店面平臺上簽到，簽到后換積分或直接兌換商品，養成顧客習慣定時(shí)來(lái)平臺。
線(xiàn)上互動(dòng)的形式多種多樣，在此不展開(kāi)說(shuō)明，不同互動(dòng)活動(dòng)的效果也不一樣，一定要創(chuàng )新、好玩、有品質(zhì)感，主要是活動(dòng)的內容能夠抓住客戶(hù)的心，讓客戶(hù)覺(jué)得好玩、有意思、愿意分享，或者通過(guò)分享，客戶(hù)能夠得到一些實(shí)惠的東西，互動(dòng)活動(dòng)不能只局限在形式上，一定通過(guò)互動(dòng)將商品、店面、活動(dòng)信息傳播給目標顧客，并通過(guò)互動(dòng)形成良好的店面印象，吸引顧客轉向店內。
2、店內互動(dòng)
化妝品店通過(guò)線(xiàn)上吸引，同時(shí)要加強店內互動(dòng)，給顧客留下深刻的購物體驗，加深顧客印象，讓顧客喜歡來(lái)店，給實(shí)體店增加人氣，創(chuàng )造更多現場(chǎng)的銷(xiāo)售機會(huì )。
沙龍:通過(guò)面對面的沙龍會(huì )，用講座、培訓或是純粹的品鑒、休閑活動(dòng)，升華顧客對店面的綜合印象，對店面更為信任；
照片墻：通過(guò)微信打印照片，顧客可以帶走或是在店內設置照片墻，讓顧客對店面產(chǎn)生念想，創(chuàng )造粘性；
體驗互動(dòng)：特邀顧客來(lái)做免費體驗，試用新品，并對產(chǎn)品及服務(wù)做評價(jià)，增加顧客的體驗參與感；
商品DIY：有條件的店面可設置DIY區，讓顧客在店內DIY制作香皂、手工調配專(zhuān)屬精油或香水，讓顧客直接參與到產(chǎn)品制作過(guò)程。
顧客互動(dòng)有利有弊，好的互動(dòng)活動(dòng)給店面增值，產(chǎn)生更強粘性關(guān)系，促進(jìn)信任感，對零售有非常積極的作用；但互動(dòng)活動(dòng)設置不好或是執行不到位，只會(huì )讓顧客感受到店面的能力弱，或是店面的商品與服務(wù)能力不強，進(jìn)而降低對店面的好感，不再選擇店面。
因而對于互動(dòng)活動(dòng)，要講究簡(jiǎn)單、高頻、精準的原則，活動(dòng)要簡(jiǎn)單直接，不能太復雜，方式要好玩，有趣，有新意，有個(gè)性，有記憶度，有傳播點(diǎn)，互動(dòng)的頻次要高，既不能讓顧客覺(jué)得厭煩，又不能因為常常不互動(dòng)而淡忘了店面，互動(dòng)時(shí)針對目標顧客用精準的信息內容做傳播推廣，在互動(dòng)中真正促進(jìn)顧客與店面的強關(guān)系，讓顧客對店面產(chǎn)生信任感，是互動(dòng)的真正目的。
