能處理好經(jīng)銷(xiāo)商抱怨的銷(xiāo)售，才算看懂了人性！
舉一個(gè)不恰當的例子，廠(chǎng)家對經(jīng)銷(xiāo)商提供的服務(wù)如果十全十美，無(wú)可挑剔，經(jīng)銷(xiāo)商會(huì )不會(huì )對廠(chǎng)家毫無(wú)怨言，見(jiàn)到廠(chǎng)家的銷(xiāo)售人員，就把品牌夸得像花兒一樣？我估計，廠(chǎng)家和銷(xiāo)售人員都沒(méi)有抱過(guò)這樣的奢望。
銷(xiāo)售人員碰到經(jīng)銷(xiāo)商抱怨這、抱怨那，實(shí)在是太正常不過(guò)了。有些經(jīng)銷(xiāo)商江湖道里翻滾得太久，見(jiàn)到廠(chǎng)家給抱怨兩句，已經(jīng)習慣成自然了。銷(xiāo)售人員要管好經(jīng)銷(xiāo)商，不會(huì )正確處理經(jīng)銷(xiāo)商的抱怨，最后一定是搬起石頭砸自己的腳，自己給自己添堵?！ ?/p>
期末考試剛剛結束，兒子開(kāi)始給你抱怨家里的鬧鐘不準時(shí)，這個(gè)時(shí)候，你是不是第一時(shí)間去看看那個(gè)鬧鐘是否真有問(wèn)題？有經(jīng)驗的老爸都知道，估計兒子這次考試考砸了，兒子的抱怨是在做結果（分數不理想的結果）鋪墊，和鬧鐘準不準時(shí)基本沒(méi)什么關(guān)系！所以，處理抱怨，先要搞清是真抱怨，還是假抱怨！
一、如何分清真假抱怨
1、抱怨的節點(diǎn)。
假抱怨的特點(diǎn)是，在月末年頭的關(guān)鍵節點(diǎn)，經(jīng)銷(xiāo)商的抱怨會(huì )激增。經(jīng)銷(xiāo)商抱怨的目的，無(wú)外乎事情弄砸了，責任不在他；或者是要想干好這事，還得再增加支持力度。
所以，辨別真假抱怨，第一看抱怨節點(diǎn)，如果是你給經(jīng)銷(xiāo)商宣布利壞消息的節點(diǎn)，或者是你給經(jīng)銷(xiāo)商提出任務(wù)要求的節點(diǎn)，經(jīng)銷(xiāo)商給你的抱怨，就要掂量掂量了。
具體場(chǎng)景比如，促銷(xiāo)檢查考核未通過(guò)，促銷(xiāo)返利被削減時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商抱怨公司物料發(fā)得太遲；簽訂年度任務(wù)時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商老說(shuō)新品上得太慢?！ ?/p>
2、抱怨的語(yǔ)言模式
假抱怨最大的特點(diǎn)是，指出的問(wèn)題多是泛化的問(wèn)題，而不是某一時(shí)間點(diǎn)、某一個(gè)具體的問(wèn)題。比如，經(jīng)銷(xiāo)商抱怨，你們2016版的專(zhuān)賣(mài)店裝修方案，中看不中用。你們覺(jué)得這是一個(gè)真抱怨還是一個(gè)假抱怨？
首先這是一個(gè)泛?jiǎn)?wèn)題，要確認經(jīng)銷(xiāo)商是真把他當一個(gè)問(wèn)題看，還是僅僅抱怨一下，你還得追問(wèn)一句：“趙哥，在門(mén)店裝修方面您也算是專(zhuān)家了。您說(shuō)我們這個(gè)門(mén)店裝修方案，中看不中用，是哪個(gè)地方讓您有這種感覺(jué)??？指出來(lái)讓我學(xué)習學(xué)習？”
如果，經(jīng)銷(xiāo)商依然是泛泛而談：“我就感覺(jué)看著(zhù)不舒服，沒(méi)有去年的好！”這基本可以判定是一個(gè)假問(wèn)題。
如果經(jīng)銷(xiāo)商能夠以某個(gè)具體場(chǎng)景為例，細化問(wèn)題，指出“專(zhuān)賣(mài)店裝修方案，中看不中用”，則應該看作是一個(gè)真抱怨。比如：
“你看你們設計的中島，將近有3個(gè)方。底座這么大，全是封閉的木架子，上面產(chǎn)品只能放幾個(gè)，地方倒占了這么大，為什么不把中島做成抽屜式的，至少店內的儲物空間可以增大！”
3、以進(jìn)為退的刺激模式
當然經(jīng)銷(xiāo)商有時(shí)候也會(huì )利用真問(wèn)題，做假抱怨。怎么說(shuō)呢？比如說(shuō)公司確實(shí)發(fā)貨時(shí)，會(huì )出現庫存不足，訂單不全的現象，比如下了5萬(wàn)元的訂單，由于品類(lèi)不全，這張訂單公司實(shí)際只發(fā)了3.5萬(wàn)元。經(jīng)銷(xiāo)商當月任務(wù)20萬(wàn)，結果只完成8萬(wàn)，返利沒(méi)拿到，經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始抱怨了：
“你們公司要什么貨沒(méi)什么貨，還要扣我的返利，你們太扯淡了！”
“趙總，我承認我們公司確實(shí)在發(fā)貨上存在問(wèn)題，但是您的訂單和回款也沒(méi)有達到20萬(wàn)。是不是給您解決這個(gè)問(wèn)題，您就一定能完成任務(wù)？！這樣吧！我去給您做個(gè)特殊申請，下個(gè)月任務(wù)25萬(wàn)元，如果您能把這個(gè)月12萬(wàn)的缺口補上來(lái)，也就是這個(gè)月完成37萬(wàn)，您的返利兩個(gè)月捆綁，一并給您返。我親自去盯貨，如果是因為發(fā)貨問(wèn)題導致您不能完成任務(wù)，我提頭來(lái)見(jiàn)您，行不行？！”
這種以進(jìn)為退的刺激，經(jīng)銷(xiāo)商如果敢接招，我們就認為這是一個(gè)真抱怨，如果經(jīng)銷(xiāo)商一笑了之，說(shuō)明他只是想以這個(gè)問(wèn)題為搪塞，借題發(fā)揮而已?！ ?/p>
4、征詢(xún)經(jīng)銷(xiāo)商的解決方案
如何判斷真假抱怨，第四個(gè)方法是詢(xún)問(wèn)經(jīng)銷(xiāo)商的解決方案，看經(jīng)銷(xiāo)商解決方案的結果指向。經(jīng)銷(xiāo)商的解決方案主要集中在要資源、推責任，假抱怨的概率高；如果解決方案集中在行動(dòng)策略，真抱怨的概率高，至少經(jīng)銷(xiāo)商在這個(gè)問(wèn)題上，經(jīng)過(guò)深思熟慮。
“趙哥，新品上市慢的問(wèn)題，我們也在考慮著(zhù)如何解決，我能聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)嗎？”
“新品上市快慢，這是你們的問(wèn)題，我只是覺(jué)得太慢了！”經(jīng)銷(xiāo)商在涉及到解決方案時(shí)，如果是一副事不關(guān)己，高高掛起的樣子，至少說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題對經(jīng)銷(xiāo)商不夠緊迫和緊急，他只是需要一個(gè)問(wèn)題給你壓力！
二、真抱怨如何處理
對待真抱怨的處理方式分兩種，一種是解決抱怨背后的問(wèn)題；一種是讓經(jīng)銷(xiāo)商釋放抱怨，而不在于解決問(wèn)題。
第一種處理方式大家好理解，第二種處理方式，有人會(huì )有疑問(wèn)，什么叫“不在于解決問(wèn)題”？因為有些問(wèn)題確實(shí)是真實(shí)存在，但是遠遠超出企業(yè)資源范疇，經(jīng)銷(xiāo)商自己也知道這種要求不現實(shí)。比如經(jīng)銷(xiāo)商抱怨企業(yè)和當地政府關(guān)系一般，不如某某品牌和當地政府的關(guān)系好，無(wú)助于他在當地的政府工程中承攬項目?！ ?/p>
對于經(jīng)銷(xiāo)商抱怨背后的問(wèn)題，處理的技巧上，依據三個(gè)原則，我們把它稱(chēng)為“三換”——換對象、換地點(diǎn)、換時(shí)間。通過(guò)“換”的方式，化解具體場(chǎng)景下的尷尬氣氛?！ ?/p>
換對象：“趙總，您別這么容易上火嘛！您反映的小區推廣費用補貼標準偏低，我知道您是在腳踏實(shí)地執行公司的政策。關(guān)于提高費用標準這事兒，這個(gè)星期五，我們的主管要做例行的市場(chǎng)巡訪(fǎng)，您把資料準備下，到時(shí)候您好好地和咱主管?chē)Z嘮！”
換地點(diǎn)：“趙總，您別這么容易上火嘛！我這次剛從縣里回來(lái)，具體的情況我還真不了解。今天晚上我做東，高檔的咱請不起，文化廣場(chǎng)那邊的燒烤大世界，咱喝點(diǎn)小酒，哥倆好好地嘮嘮，看怎么解決合適？！行不行？”
換時(shí)間：“趙總，您別這么容易上火嘛！今天這個(gè)問(wèn)題我真回答不了您！但是我把這個(gè)問(wèn)題記錄下來(lái)了，下個(gè)星期一過(guò)來(lái)拜訪(fǎng)您的時(shí)候，我一定給您一個(gè)明確的回復！”
那么對于真抱怨而又不能解決的問(wèn)題怎么辦？處理技巧依然有三個(gè)：記錄、微笑、贊賞局部建議?！ ?/p>
記錄：我一直強調，銷(xiāo)售人員做拜訪(fǎng)，無(wú)論科技發(fā)展到什么地步，都要準備一個(gè)小本子和一只筆，當我們遇到無(wú)法回答的問(wèn)題、關(guān)鍵的問(wèn)題、經(jīng)銷(xiāo)商的重大訴求，用記錄的方式，一是表達了對經(jīng)銷(xiāo)商的尊重，二是筆記本也是一個(gè)很好地緩沖談話(huà)的工具?！ ?/p>
微笑：會(huì )笑的人運氣都不會(huì )差，笑而不語(yǔ)是解決對無(wú)法解決問(wèn)題的最高境界。
“你們公司的內部工程太少了！你看看XX品牌……”
微笑……
“你們公司應該把產(chǎn)品品類(lèi)做全，要盡可能滿(mǎn)足消費者的需求……”
微笑……
“我做省級運營(yíng)中心肯定比老王強，你看現在貨給缺得多嚴重……”
微笑……
贊同局部建議：針對經(jīng)銷(xiāo)商的抱怨，選出其中合理的部分予以肯定！
“其實(shí)我也希望公司在我們區域有些內部工程，我的銷(xiāo)售任務(wù)也輕松些??！”
“我們現在家居類(lèi)的產(chǎn)品，確實(shí)還需要再豐富些！”
“老王現在配送確實(shí)是一個(gè)問(wèn)題，不止您一家在反映他送貨不及時(shí)！”
三、假抱怨如何處理
那么對于假抱怨的處理，核心的工作就是要找出真需求。因為假抱怨的目的，背后一定是有“不可告人”的目的。假抱怨如果不找到真需求，并適當化解，假抱怨也會(huì )變成真抱怨。
假抱怨處理的技巧，有兩個(gè)基本方法：一個(gè)是需求一定要讓經(jīng)銷(xiāo)商自己親口說(shuō)；另一個(gè)是抱怨的話(huà)你可以幫他說(shuō)?！ ?/p>
需求一定要讓經(jīng)銷(xiāo)商自己親口說(shuō)。
經(jīng)銷(xiāo)商有需求，為什么要抱怨其他問(wèn)題？一定是這個(gè)需求超出了正常的政策之外，經(jīng)銷(xiāo)商也知道這個(gè)需求是不情之請，不好意思開(kāi)口，所以他用抱怨掩蓋了這個(gè)需求。這種情況下，即使你知道經(jīng)銷(xiāo)商的真實(shí)需求是什么，你也不要替他說(shuō)，而一定要讓他自己說(shuō)。你替他說(shuō)了，他就解脫了，你就被套牢了！而如果讓他自己親口說(shuō)，第一、他說(shuō)出來(lái)之前會(huì )掂量掂量；第二、他說(shuō)出來(lái)后，對于太過(guò)分的要求，他自己會(huì )有愧疚，感覺(jué)欠了你，說(shuō)話(huà)也不會(huì )太大聲。這個(gè)時(shí)候，你就容易占主動(dòng)了。
例子：
“你們這批新品的價(jià)格太高，賣(mài)不動(dòng)！”
“善卷城那邊的老王，這個(gè)月新品已經(jīng)是第三次進(jìn)貨了。我現在愁的是，公司現在的新品有點(diǎn)供應不上！”
“他新品賣(mài)得好，還不是因為你幫他搞了那么大的一個(gè)開(kāi)業(yè)活動(dòng)！還不是費用砸出來(lái)的！”
“他是A類(lèi)客戶(hù)，新店開(kāi)業(yè)我肯定要支持下！”
“我新店開(kāi)業(yè)，你才給了我新品進(jìn)貨額0.5個(gè)點(diǎn)的進(jìn)貨支持，我怎么賣(mài)得好嗎？”
“那我是不是這批貨按老王的標準給您支持，您的新品銷(xiāo)售就沒(méi)問(wèn)題了？”
“不是這批貨的問(wèn)題，是我的客戶(hù)資質(zhì)問(wèn)題！下半年還有很多大活動(dòng)，你把我客戶(hù)等級定低了，別說(shuō)新品，其他產(chǎn)品也不好賣(mài)??！”
“哎，明白了，您這不才說(shuō)到重點(diǎn)嗎??？”
抱怨的話(huà)你可以幫他說(shuō)
既然是假抱怨，那就是項莊舞劍，意在沛公。經(jīng)銷(xiāo)商抱怨的話(huà)，你完全可以幫著(zhù)他說(shuō)出來(lái)，一來(lái)可以表現同理心，咱是一邊兒的，降低經(jīng)銷(xiāo)商的防御心理；二來(lái)和稀泥，逼著(zhù)經(jīng)銷(xiāo)商把真實(shí)需求說(shuō)出來(lái)。
