營(yíng)銷(xiāo)微咨詢(xún)課程分享5：大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵環(huán)節控制點(diǎn)系列之客戶(hù)內部滲透

大客戶(hù)銷(xiāo)售的思路，流程與方法與小額產(chǎn)品本質(zhì)有區別，客戶(hù)采購的時(shí)間，參與決策人員，客戶(hù)需求等都與小額產(chǎn)品采購不一樣。很多銷(xiāo)售員拜訪(fǎng)客戶(hù)半年，甚至很久，但卻始終沒(méi)有業(yè)務(wù)，盡管他的產(chǎn)品也有優(yōu)勢，也能符合客戶(hù)的需求。很多銷(xiāo)售員每次拜訪(fǎng)客戶(hù)總是得到客戶(hù)“暫時(shí)不需要，需要再和你聯(lián)系”的回復；很多銷(xiāo)售員總是不停的拜訪(fǎng)客戶(hù)某個(gè)人，卻不知客戶(hù)的采購決策者和流程是什么。很多銷(xiāo)售員拜訪(fǎng)客戶(hù)總是那老三套，第一某經(jīng)理最近如何；第二介紹公司產(chǎn)品如何如何好；第三要求客戶(hù)下單；如此做大客戶(hù)銷(xiāo)售，有用嗎？沒(méi)有。那如何來(lái)解決這些問(wèn)題，如何推進(jìn)客戶(hù)采購決策呢？以上問(wèn)題很多銷(xiāo)售員存在困惑，結合本人15年大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐和營(yíng)銷(xiāo)培訓的總結來(lái)分享大客戶(hù)關(guān)鍵環(huán)節控制點(diǎn)之客戶(hù)內部滲透。

一， 客戶(hù)滲透思路

一切銷(xiāo)售必須要從客戶(hù)角度出發(fā)，我本人一直堅持這一觀(guān)點(diǎn)，相信很多銷(xiāo)售員同意，但在實(shí)踐中，依然發(fā)現很多人是穿著(zhù)時(shí)尚的外衣，懷舊的內衣。思想是現代的，行為卻又回到推銷(xiāo)。打著(zhù)顧問(wèn)銷(xiāo)售的旗幟，卻干起綁架客戶(hù)的勾當。如果不能有效的進(jìn)行大客戶(hù)內部滲透，就算你球踢進(jìn)去了，還是要彈出來(lái)的。因為在江湖混，遲早是要還的。

客戶(hù)滲透思路是要了解客戶(hù)采購流程為主線(xiàn)，了解客戶(hù)采購動(dòng)機，采購標準，客戶(hù)內部角色基礎上，并采取銷(xiāo)售行為一一對應的指導思想。

二， 客戶(hù)滲透步驟

第一步：找到線(xiàn)人

有很多老師把線(xiàn)人講成是內奸，間諜。我個(gè)人不贊成這樣的說(shuō)法，為什么？?jì)燃榛蜷g諜是以損壞對方利益為代價(jià)。而我們大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的目的不是干倒客戶(hù)，是要真正創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值。線(xiàn)人主要目的是縮短你與客戶(hù)溝通的時(shí)間，更快的掌握你需要的信息。

哪些人可以成為線(xiàn)人？成為線(xiàn)人三個(gè)條件，第一是和你沒(méi)有利益沖突；第二能夠提供業(yè)務(wù)相關(guān)準確情報；第三愿意支持和幫助你。根據這三個(gè)條件，比較理想的線(xiàn)人有客戶(hù)內部的采購主管，采購文員，銷(xiāo)售人員，技術(shù)或生產(chǎn)關(guān)鍵崗位人員。線(xiàn)人一般最好找到2-3個(gè)，便于全面了解客戶(hù)信息。特別是對方公司的銷(xiāo)售人員，非常容易接觸。銷(xiāo)售人員惺惺相惜，能夠有共同語(yǔ)言，同時(shí)接觸銷(xiāo)售人員，更多了解客戶(hù)生意運轉情況和客戶(hù)產(chǎn)品存在的一些問(wèn)題和需求。我一般拜訪(fǎng)客戶(hù)，每次都要找到客戶(hù)的銷(xiāo)售人員去交流。

怎么拉近線(xiàn)人關(guān)系？任何一家大客戶(hù)內部都是很復雜的，可以通過(guò)熟人介紹。大客戶(hù)銷(xiāo)售最好的熟人應該是誰(shuí)呢？有人說(shuō)老客戶(hù)介紹，朋友圈子找。其實(shí)根據我多年營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)實(shí)踐，如果想最快滲透，最高效的方式就是找到你的非競爭同盟。比如我做化工銷(xiāo)售，非競爭同盟就是同樣和目標客戶(hù)有業(yè)務(wù)的其他材料供應商，比如設備，原料，輔助材料。別人怎么樣愿意幫你呢？想別人幫你，你就要先給到對方利益。比如你介紹客戶(hù)，或讓他請客戶(hù)吃飯，你買(mǎi)單，一舉兩得。曾經(jīng)運用這樣的方法，我連續攻下下游行業(yè)幾家大的客戶(hù)。其實(shí)并非我的技能有多好，是因為我做對了事情?！?/p>

第二步：客戶(hù)信息收集

通過(guò)線(xiàn)人的接觸，接下來(lái)要做客戶(hù)信息收集。大客戶(hù)銷(xiāo)售主要收集哪些信息呢？四個(gè)方面信息必須要收集到位。

第一是客戶(hù)基本信息。比如公司性質(zhì)，主營(yíng)業(yè)務(wù)，市場(chǎng)，投資者等。這一點(diǎn)銷(xiāo)售員都可以做到，但很多銷(xiāo)售員只停留在這一點(diǎn)上。

第二是客戶(hù)的組織結構。從管理級層位三級，公司總經(jīng)理，部門(mén)經(jīng)理，基層操作。從角色來(lái)看，大客戶(hù)主要4種角色，采購，技術(shù)或生產(chǎn)，使用，決策者。這個(gè)時(shí)候要關(guān)注客戶(hù)內部政治，為我所有。通過(guò)信息收集，了解最終決策者。每次在銷(xiāo)售課堂上，我會(huì )讓學(xué)員選一個(gè)客戶(hù)畫(huà)組織圖，很多人卻難以畫(huà)好。

第三是客戶(hù)個(gè)人信息。包括愛(ài)好，家庭情況，文化，性格，價(jià)值觀(guān)。在中國做業(yè)務(wù)，往往要先從個(gè)人層面去突破。你做到了，對手沒(méi)有，自然客戶(hù)更加傾向你。一說(shuō)到個(gè)人關(guān)系，很多銷(xiāo)售員會(huì )說(shuō)吃飯，送禮。我每次聽(tīng)到這樣的回答，心中很是擔心。為什么？環(huán)境變了，整個(gè)國家經(jīng)濟低速運行時(shí)候，客戶(hù)自然更多關(guān)注的是企業(yè)內部管理，和供應商的合作，要了解供應商的理念和服務(wù)等。傳統營(yíng)銷(xiāo)三板斧：吃喝，桑拿，回扣越來(lái)越成為挑戰，不是不需要，是作用弱化。你看10年前，業(yè)務(wù)做得好的人，這方面很厲害。但是看看身邊的60,70后一批從90年發(fā)家的銷(xiāo)售員，喝的肝也不好了，桑的腰也不好了?，F在的90后一出來(lái)，如果還是用三板斧做絕招，必將沒(méi)有出息?？蛻?hù)私人有很多需求的，要關(guān)注對方的價(jià)值觀(guān)，關(guān)注高雅的愛(ài)好，要能與對方交心。并真誠的幫助對方解決私人的問(wèn)題。比如我，曾幫助對方的采購人員做職業(yè)規劃。

第四是競爭者信息。關(guān)鍵點(diǎn)是競爭者和客戶(hù)內部誰(shuí)關(guān)系好，誰(shuí)對競爭者有意見(jiàn)。一次拜訪(fǎng)客戶(hù)，客戶(hù)的采購經(jīng)理被同行潛規則。這個(gè)同行業(yè)務(wù)員很牛，有一次由于送貨卸貨問(wèn)題，讓客戶(hù)車(chē)間主任不開(kāi)心。我在拜訪(fǎng)車(chē)間主任時(shí)候，他表示討厭同行，希望我能把業(yè)務(wù)做進(jìn)來(lái)，他表示支持我。

第三步：信息分析

收集信息不是目的，是要做分析，為你的對策服務(wù)。通過(guò)信息收集，最后要分析出來(lái)。？第一我自己總結出分析的三維結構圖，課程中很受學(xué)員歡迎。具體是什么呢？從需求，角色，性格三個(gè)維度來(lái)。每人都有需求，需求分業(yè)務(wù)需求和個(gè)人需求，兩方面必須要關(guān)注；角色決定職責分工，對方和你業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)是什么？性格不一樣，溝通方式不一樣，見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)的意思不是讓你去忽悠對方，是要因人而異的溝通方式。第二，要分析出客戶(hù)的采購流程是怎么樣的？采購標準是什么？

第四步：差異化的接近對策

很多銷(xiāo)售員面對不同的客戶(hù)總是使用同一個(gè)方法，有時(shí)候是做成業(yè)務(wù)了，有時(shí)候卻難。沒(méi)有分析為什么客戶(hù)和你成交？為什么客戶(hù)不和你成交？因為沒(méi)有差異化的對策。

具體的對策有哪些呢？可以運用的工具和方法是什么？在大客戶(hù)銷(xiāo)售里面，了解需求，方案展示是非常核心的環(huán)節，但客戶(hù)內部角色不一樣，要區分使用。

1，接近采購，成本和風(fēng)險是對方比較重要的指標?？梢赃\用信任建立法則（打開(kāi)信任三扇門(mén)，另作分享）。運用SPIN+FABE。但一般采購很難告訴你他們存在的問(wèn)題，如果被同行潛規則的話(huà)，那就更難。

2，接近使用人員，操作方便，安全等是關(guān)注的重點(diǎn)。運用SPIN技術(shù)的S,P。了解問(wèn)題，運用FABE的B。

3，接近技術(shù)把關(guān)人員。關(guān)注重點(diǎn)是你產(chǎn)品的技術(shù)領(lǐng)先性，穩定性。重點(diǎn)運用SPIN的P，FABE的FA。

4，接近決策者，他關(guān)注利益與風(fēng)險。運用SPIN的PIN。FABE的B,E。

以上四步的流程核心也就是通過(guò)線(xiàn)人，透過(guò)一扇窗看到客戶(hù)內臟。通過(guò)基層了解問(wèn)題，面對高層刺激痛苦，中層關(guān)注關(guān)系，打通接天氣和地氣通道。

第五步：再次調整對策

如果通過(guò)以上工作，但業(yè)務(wù)中依然遇到了障礙，要進(jìn)一步分析，再調整對策。這個(gè)階段主要關(guān)注點(diǎn)要放在人際關(guān)系拓展上。一般客戶(hù)內部有三種人，第一是支持你的人，第二是中間派，第三是反對派。很多時(shí)候，關(guān)鍵的角色中因為有人反對，導致業(yè)務(wù)受阻。怎么辦呢？比如采購支持，生產(chǎn)反對，我們改變不了對方，你接受不介紹，他都在。

可以利用對方內部矛盾，讓支持你的人幫你影響決策者，拉攏中間派，小恩小惠。打擊或拉攏反對派。要么拉進(jìn)來(lái)，要么孤立對方。弱化敵對，爭取拉攏，激化矛盾，為我所用

曾經(jīng)我的一個(gè)目標大客戶(hù)，采購不配合，堅持用同行產(chǎn)品，以穩定和風(fēng)險為理由。后通過(guò)朋友認識內部生產(chǎn)經(jīng)理，了解情況，同生產(chǎn)經(jīng)理一交流，覺(jué)得我們產(chǎn)品會(huì )比現在的要好。其實(shí)他對采購也有意見(jiàn)。我告訴他怎么支持我，并給他很多產(chǎn)品對比信息。一次在開(kāi)會(huì )他就提出，聽(tīng)其他公司使用我產(chǎn)品說(shuō)，性?xún)r(jià)比有優(yōu)勢，而且技術(shù)服務(wù)業(yè)很好，建議公司考慮。對方老板也在，馬上要求采購與我聯(lián)系并試樣，后業(yè)務(wù)成功。

以上大客戶(hù)滲透流程做到位了，你與客戶(hù)的關(guān)系才可能是穩固，才可能進(jìn)一步的推進(jìn)。

備注：關(guān)于SPIN技術(shù)與FABE技術(shù)，信任三扇門(mén)另見(jiàn)文章分享。