逆襲如歌“贏(yíng)銷(xiāo)”關(guān)鍵客戶(hù)

關(guān)鍵客戶(hù)是企業(yè)重要利潤的來(lái)源，從營(yíng)銷(xiāo)中的80/20法則，我們不難看出關(guān)鍵客戶(hù)的地位。如何真正體現并提高關(guān)鍵客戶(hù)的價(jià)值從而為企業(yè)創(chuàng )造更大的收益。由于讓營(yíng)銷(xiāo)轉化成為“贏(yíng)銷(xiāo)”已成為了銷(xiāo)售人員做營(yíng)銷(xiāo)的終極目標之一，這其中做營(yíng)銷(xiāo)歷經(jīng)的時(shí)而的委曲坎坷，時(shí)而的驚喜交集，過(guò)程中的五味雜陳是在唱一首永不老去的“經(jīng)典歌曲”。而關(guān)鍵客戶(hù)就象是這首歌的主旋律，你既不能走調，更不能輕易換聲，將歌曲演唱中對聲音所需求的各種技術(shù)環(huán)節，通過(guò)有規律、有步驟的發(fā)聲練習，使歌唱發(fā)聲的技術(shù)成為歌唱表現的有力手段，為達到聲情并茂的演唱服務(wù)。那么，營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)時(shí)，如何使出重要解數，最終“贏(yíng)得”關(guān)鍵客戶(hù)的垂青與信賴(lài)則成為完美的唱好“贏(yíng)銷(xiāo)”這首歌的意義與實(shí)力體現。

案例一：目標拜訪(fǎng)獲取關(guān)鍵信息

A公司是一家以加工為主要業(yè)務(wù)的制造企業(yè)，其卓越的加工技能在業(yè)內有口皆碑。最近該公司客戶(hù)經(jīng)理小王苦惱不已，因為其負責的老客戶(hù)Y公司的一個(gè)投標項目遲遲沒(méi)有回音。好幾家同類(lèi)企業(yè)對這個(gè)項目虎視眈眈，準備以超低價(jià)位奪標。

然而，在長(cháng)期的合作過(guò)程中，小王知道軍工企業(yè)一直是Y公司的重點(diǎn)發(fā)展客戶(hù)，但由于Y公司的機械設計人力資源不到位，產(chǎn)品結構設計存在的不足制約了他們和目標客戶(hù)的合作。為了解困，小王讓A公司的技術(shù)人員給Y公司制定了一套完整的技改方案，并提出了A公司和Y公司技術(shù)項目深度合作的倡議。技術(shù)部把小王的提案交給關(guān)鍵客戶(hù)王總時(shí)，王總特別高興，當天就約見(jiàn)小王商談技術(shù)項目深度合作的事情。在交談中小王了解到，這次項目招標中，Y公司除了價(jià)格，更看重合作伙伴提供給他們的技術(shù)服務(wù)，他們對A公司提供的技術(shù)服務(wù)非常滿(mǎn)意。至此，小王懸著(zhù)的心才算落了地。最終A公司以高于競爭對手5%的價(jià)格中標?！?/p>

分析：在這個(gè)案例中，客戶(hù)經(jīng)理小王雖然前期溝通已經(jīng)沒(méi)有問(wèn)題，方案已經(jīng)提交，客戶(hù)內部一直處于項目評估狀況，但并沒(méi)有稿清楚拜訪(fǎng)的關(guān)鍵目標客戶(hù)，獲取相應的信息，從而差點(diǎn)讓對手鉆了空子。好在這些問(wèn)題被及時(shí)發(fā)現并有效化解。在大型項目的“信息孤島”期，銷(xiāo)售人員不能被動(dòng)等待客戶(hù)通知，而要積極主動(dòng)采取措施接近決策者，獲取影響中標的有效信息，從而制訂有效策略。

對策：

1、叫停無(wú)效的陌拜：如果營(yíng)銷(xiāo)總是在不停地尋找新客戶(hù)，但又不能做成一樁生意的話(huà)，這個(gè)銷(xiāo)售將會(huì )很容易開(kāi)始懷疑自己的能力，或者質(zhì)疑他們提供的服務(wù)是否符合標準。在給客戶(hù)打電話(huà)或登門(mén)拜訪(fǎng)前，盡可能多的了解關(guān)鍵客戶(hù)的各種信息，尤其是他們的需求信息，還要想好對方可能提出的問(wèn)題、可能發(fā)生爭議的焦點(diǎn)、讓步的底線(xiàn)等，準備的越充分，成功的幾率越高。

2、分析客戶(hù)采購流程：客戶(hù)內部的采購流程如果不清晰，你就會(huì )像無(wú)頭蒼蠅一樣，不知道如何根據客戶(hù)的采購流程對客戶(hù)進(jìn)行跟蹤。關(guān)鍵客戶(hù)的采購流程一般為：內部需求→確立項目→收集信息→技術(shù)篩選→項目評估→最終決策→后續服務(wù)。銷(xiāo)售人員只有了解客戶(hù)的采購流程，并根據客戶(hù)所處的采購階段制定銷(xiāo)售方案，才能滿(mǎn)足客戶(hù)不同階段的不同要求。

3、處理“觸發(fā)”事件：觸發(fā)事件指的是某些能夠讓客戶(hù)或消費者決定從你這里購買(mǎi)產(chǎn)品的決定性事件。就象上述案例中，小王能夠為Y公司無(wú)償提供方案一樣，能夠及時(shí)解決這類(lèi)觸發(fā)事件。

4、跟進(jìn)關(guān)鍵客戶(hù)：銷(xiāo)售客戶(hù)有三個(gè)等級，每高一級，就意味著(zhù)選擇標準又高了一些。處在最底層的是無(wú)差別客戶(hù)，也就是那些“水龍頭”客戶(hù)，在這些無(wú)差別客戶(hù)里，會(huì )有一些合格的客戶(hù)——這些就是你的潛在客戶(hù)了。在這些合格的客戶(hù)里，有一些將會(huì )成為關(guān)鍵客戶(hù)——從個(gè)人上來(lái)說(shuō)，你最容易接近這一類(lèi)客戶(hù)，因此，要找到關(guān)鍵客戶(hù)。

案例二：眾里尋“他”找到關(guān)鍵人物

B集團是當地非常有名的一家大型企業(yè)，在一個(gè)數百萬(wàn)元的信息化軟件工程招標項目中卻輸給了當地一家不知名的小公司。競標失敗的原因不是價(jià)格、服務(wù)、品質(zhì)，而是對方攻克了負責那次招標的副總經(jīng)理。

原來(lái)，在得知那次招標的負責人是客戶(hù)的副總經(jīng)理苗先生后，競爭對手小李就通過(guò)客戶(hù)資料聯(lián)系上了苗先生的太太，并迅速取得了王太太的信任，從王太太那里得到苗先生要到上海出差的信息。苗先生剛下飛機，就看見(jiàn)一個(gè)服務(wù)生高舉美觀(guān)大方的接機牌，上邊寫(xiě)著(zhù)自己的名字。在“一位朋友”的授意下，服務(wù)生把苗先生安排到了五星級豪華客房。緊接著(zhù)，苗先生又收到“一位朋友”歡迎他到上海的花籃。當然了，這一切都是B集團的競爭對手小李的安排。

在苗先生辦完事情的那天下午，小李給苗先生打電話(huà)說(shuō)明了這個(gè)安排，希望能認識苗先生，并表示希望苗先生允許他們公司的售后人員到苗先生所在的公司進(jìn)行技術(shù)交流。小李隨后還帶領(lǐng)苗先生觀(guān)看了他最喜歡的話(huà)劇。兩天后，苗先生返程時(shí)小李又安排車(chē)把苗先生送到了機場(chǎng)。臨走時(shí)，苗先生很痛快地答應了技術(shù)交流的事情。在整個(gè)項目運作過(guò)程中，各個(gè)協(xié)同部門(mén)都感覺(jué)到了副總經(jīng)理苗先生的傾向性，所以小李很順利地拿下了那個(gè)數百萬(wàn)元的訂單。

分析：通過(guò)以上案例不難發(fā)現，在對關(guān)鍵客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中，銷(xiāo)售人員只有在分析客戶(hù)組織架構，明確各自的職能的基礎上，在關(guān)鍵時(shí)刻主動(dòng)出擊、主攻關(guān)鍵部門(mén)的關(guān)鍵人物，才能有更大的取勝把握。

對策：

1、公關(guān)手段創(chuàng )新：現在關(guān)鍵客戶(hù)的公關(guān)和維護手段基本都是請吃飯、請洗浴、請打牌?；ㄥX(qián)不少，搭時(shí)間也不少，可客戶(hù)卻不領(lǐng)情，因為大家都這么做。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)每天都在進(jìn)行著(zhù)創(chuàng )新，而關(guān)鍵客戶(hù)開(kāi)發(fā)也需要常換常新，此時(shí)如果我們變化思路，進(jìn)行關(guān)鍵客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式的創(chuàng )新，不走別人走的途徑，就回避了關(guān)鍵客戶(hù)開(kāi)發(fā)的紅海競爭，即別人皆走陽(yáng)關(guān)道，唯有我行獨木橋。

2、打鐵還需自身硬：沒(méi)有金鋼鉆是不能攬瓷器活的，同樣的道理，如果自身不具備關(guān)鍵客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的“金鋼鉆”暫不要去攬瓷器活。關(guān)鍵客戶(hù)不同于一般顧客，其專(zhuān)業(yè)性要求很高，因此，營(yíng)銷(xiāo)人員對所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)是否夠了解，是否夠專(zhuān)業(yè)，是否能給客戶(hù)以信心，就成了成交的關(guān)鍵因素，做一個(gè)你所銷(xiāo)售產(chǎn)品的專(zhuān)家和能夠有自主話(huà)語(yǔ)權的營(yíng)銷(xiāo)人員，這對促成業(yè)務(wù)非常有幫助。

3、部門(mén)間協(xié)調配合：開(kāi)發(fā)維護關(guān)鍵客戶(hù)基本是一個(gè)專(zhuān)人來(lái)盯，但是一個(gè)人面對組織型關(guān)鍵客戶(hù)那種全面、專(zhuān)業(yè)的需求，往往顯得能力不足，此時(shí)需要企業(yè)除營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)外的職能部門(mén)的聯(lián)動(dòng)。以企業(yè)決策層領(lǐng)導與銷(xiāo)售經(jīng)理牽頭，專(zhuān)職關(guān)鍵客戶(hù)開(kāi)發(fā)人員與營(yíng)銷(xiāo)部、策劃部員工組成，業(yè)務(wù)人員在開(kāi)發(fā)關(guān)鍵客戶(hù)的過(guò)程中遇到難題可以隨時(shí)向“智囊團”求救，及時(shí)化解困難，提高效率與成功率。

4、關(guān)注競爭對手：關(guān)鍵客戶(hù)是否合作不是他們沒(méi)有需求，而是競爭對手更好地滿(mǎn)足了他們的需求。因此，對于競爭對手的關(guān)注就很重要。因此，在了解關(guān)鍵客戶(hù)情況的同時(shí)也要全面了解競爭對手的情況，包括他們的實(shí)力、可以為關(guān)鍵客戶(hù)提供什么價(jià)值、他們的底線(xiàn)是什么、弱點(diǎn)是什么、強項是什么等，了解的越清楚，戰勝他們的把握越大，即所謂的知己知彼百戰不殆。

案例三：爭取關(guān)鍵客戶(hù)“扶正”潛在客戶(hù)

C企業(yè)是一家既有創(chuàng )新研發(fā)中心，又具備生產(chǎn)實(shí)力的綜合性企業(yè)。每年不斷有新產(chǎn)品問(wèn)世，雖然企業(yè)掌控著(zhù)不少的關(guān)鍵客戶(hù)，但對于新產(chǎn)品，既想爭取現有的關(guān)鍵客戶(hù)，又想爭取潛在客戶(hù)。

C企業(yè)的管理決策層和營(yíng)銷(xiāo)及策劃部門(mén)幾經(jīng)討論后，C企業(yè)策劃了一些類(lèi)似的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，他們邀請顧客或是還沒(méi)有成為顧客的潛在顧客，對他們的產(chǎn)品進(jìn)行評價(jià)征文，對于那些寫(xiě)好評的顧客給予較大額的現金獎勵，即使這些顧客當時(shí)還不是該企業(yè)的正式顧客，也可以憑借印象，猜想產(chǎn)品的特性，將企業(yè)的產(chǎn)品夸贊一番?？丛讵勂返姆萆?，參加這種比賽，又不需要購買(mǎi)產(chǎn)品，很多人為了獎品而來(lái)，給企業(yè)寫(xiě)了很多言不由衷的好評，為了贏(yíng)取豐厚的獎金。后來(lái)，奇跡出現了，C公司發(fā)現，大部分當時(shí)給予企業(yè)好評的這些潛在顧客，幾個(gè)月后，都已經(jīng)成功轉化成了企業(yè)的正式顧客，也就是說(shuō)，潛在顧客對企業(yè)和商家做出了好評(一種承諾)之后，為了讓自己舒服，人的保持一致的本性就會(huì )使顧客履行承諾，從而轉化為企業(yè)的正式顧客。

分析：再好的商品，再好的服務(wù)，如果客戶(hù)不接受，終為泡影。而在廣泛的客戶(hù)中，潛在客戶(hù)，也就是我們常說(shuō)的“陌生客戶(hù)”，又決定著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的前景。要盡量用獨特的策略和手段吸引顧客眼球，吸引客戶(hù)對你的產(chǎn)品感興趣。企業(yè)不要吝惜開(kāi)始的付出，過(guò)后，企業(yè)就是在取得相應的利潤與報酬。

對策：

1、保持良好心態(tài)：在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)常要換位思考，多找自身不足，保持一個(gè)良好的心態(tài)。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中不能以個(gè)人的喜好去談客戶(hù)，必須具備一種能跟各種客戶(hù)打交道的能力，比如：在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中會(huì )經(jīng)常感覺(jué)到有些客戶(hù)怎么這么刁難?其實(shí)，并不是客戶(hù)刁難，而是我們無(wú)法采取與客戶(hù)相適應的方式，造成不必要的銷(xiāo)售障礙。

2、為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值：只有有價(jià)值的合作才能持久，不要以為達成初步合作就可以長(cháng)久的擁有這個(gè)關(guān)鍵客戶(hù)，想長(cháng)期合作的唯一方式就是為關(guān)鍵客戶(hù)的組織不斷創(chuàng )造價(jià)值。營(yíng)銷(xiāo)人員要常與關(guān)鍵客戶(hù)共享一些對其有價(jià)值的行業(yè)動(dòng)態(tài)信息、銷(xiāo)售數據、營(yíng)銷(xiāo)建議等。為客戶(hù)提供大的價(jià)值要靠企業(yè)組織，一種組織戰略層面的思考與決策，而這一點(diǎn)也正是一個(gè)企業(yè)長(cháng)久生存與發(fā)展的關(guān)鍵所在。

3、建立完善的服務(wù)制度：不僅樹(shù)立“真正以客戶(hù)為中心，全心全意為客戶(hù)著(zhù)想”的服務(wù)理念，而且還要建立服務(wù)管理機構，完善各項保障制度，主要是：設立關(guān)鍵客戶(hù)部和設立專(zhuān)人負責關(guān)鍵客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理；建立關(guān)鍵客戶(hù)申告投訴管理流程，保證客戶(hù)申告投訴得到快速處理，提高客戶(hù)服務(wù)的便利性和滿(mǎn)意度等，近而提升關(guān)鍵客戶(hù)的服務(wù)層次，全面保障關(guān)鍵客戶(hù)優(yōu)越服務(wù)；　

4、抓關(guān)鍵環(huán)節：廣大企業(yè)，尤其是中小企業(yè)，唯有從本企業(yè)實(shí)際出發(fā)，大膽借鑒成功企業(yè)的經(jīng)驗，切實(shí)實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意戰略，采取相應策略，抓住關(guān)鍵環(huán)節，既爭取了關(guān)鍵客戶(hù)的忠誠，又能不斷地把潛在客戶(hù)“扶正”為現實(shí)顧客，也才能不斷地把市場(chǎng)和企業(yè)做大，讓“贏(yíng)銷(xiāo)”之歌永唱不衰。