消費者回訪(fǎng)----單騎勝過(guò)十萬(wàn)兵的高效舉措

隨著(zhù)通信移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的普及和使用以及大數據應用的落地，消費者猶如企業(yè)的獵物一般被自動(dòng)追蹤。隨之配套的有客服電話(huà)，投訴中心，客戶(hù)經(jīng)理，定期回訪(fǎng)等手段的使用，使營(yíng)銷(xiāo)From EMKT.com.cn工作除了傳統的渠道、促銷(xiāo)、媒體等慘烈爭奪、對抗外，還有隱性的幕后一對一的工作也隨之展開(kāi)了。不過(guò)，流程性，禮節性倒成了這些工作的核心，加之某些電子化機械性的一對多溝通使消費者有種被騷擾的感覺(jué)。此文，筆者以嬰童行業(yè)的奶粉營(yíng)銷(xiāo)作為切入點(diǎn)，來(lái)探討以客戶(hù)回訪(fǎng)為核心的幕后工作要點(diǎn)。

先說(shuō)兩個(gè)截然不同的案子。筆者偶然在市場(chǎng)上見(jiàn)到多年從事嬰童店經(jīng)營(yíng)的劉總，在參觀(guān)店面時(shí)，看到了一個(gè)丹麥的原裝進(jìn)口奶粉--麥蔻，兩個(gè)系列6個(gè)單品兩層陳列，好奇心驅使筆者隨口問(wèn)道，此奶粉銷(xiāo)售如何？劉總笑道，賣(mài)得很不錯哩！筆者未見(jiàn)贈品，未見(jiàn)特價(jià)，也沒(méi)看見(jiàn)其他奶粉品牌普遍使用的搭贈活動(dòng)，疑惑中進(jìn)一步問(wèn)，為什么賣(mài)的不錯？劉總說(shuō)：“我們區域省區經(jīng)理陳萍只要求我們做好新客和意向客戶(hù)的資料登記，并及時(shí)傳給她，而后不知為何，顧客回頭率和忠誠度都較高，而且客單量呈上升趨勢，我們作為奶粉零售終端，反而輕松！”筆者明白了，麥蔻的后臺回訪(fǎng)和維護何等了得！用一句話(huà)來(lái)形容：?jiǎn)悟T勝過(guò)十萬(wàn)兵啊!反觀(guān)國內某一線(xiàn)品牌奶粉，利用競品的質(zhì)量危機，出臺了憑競品空罐購買(mǎi)本品，一個(gè)空罐折扣**元，并讓消費者留下客戶(hù)資料（奶粉行業(yè)稱(chēng)之為新客資料），這么好的資源得到的客戶(hù)資料據了解只是為了核銷(xiāo)折扣的金額，因為這些資料根本就沒(méi)有傳回客服，當然，此品牌因為銷(xiāo)量的可觀(guān)也驕傲的不屑于這種麻煩的精細回訪(fǎng)工作！

筆者在經(jīng)過(guò)一個(gè)月的調研和思考后，把以客戶(hù)回訪(fǎng)為核心的奶粉銷(xiāo)售幕后工作要點(diǎn)總結如下，與行業(yè)內同仁共同探討。

一、平臺搭建。根據目前被大家接受度最高的社群媒體微信作為媒介，搭建品牌自己的微信公眾平臺。此平臺根據消費者的需要，80%內容以實(shí)踐性極強的育兒知識為主體，其次才是企業(yè)動(dòng)態(tài)和品牌傳播。由于其交流的單向性，其內容的更新速度和知識點(diǎn)的新穎度一定要高，要有吸引力！輔助平臺則是產(chǎn)品背書(shū)上的免費客服電話(huà)、官網(wǎng)、會(huì )員俱樂(lè )部等。

二、回訪(fǎng)機構設置。建議以區域為單位設立回訪(fǎng)職位，市場(chǎng)規模小于500萬(wàn)/年，原則一個(gè)回訪(fǎng)人員可完全勝任。此人員必須要設定回訪(fǎng)工作的SOP，在此基礎上要有豐富的產(chǎn)品和育兒知識。

三、回訪(fǎng)工具。建議杜絕使用電話(huà)回訪(fǎng)，可設定固定的移動(dòng)電話(huà)作為回訪(fǎng)工具，但是首選短信和微信以及qq等通訊軟件進(jìn)行回訪(fǎng)。電話(huà)交流僅局限于消費者的來(lái)電。因為，騷擾電話(huà)讓國人養成了拒絕接聽(tīng)陌生電話(huà)的習慣。

四、客戶(hù)資料的歸類(lèi)和建檔。對于通過(guò)微信、短信或者qq接觸上的客戶(hù)，在通訊平臺上的名稱(chēng)建議為：姓名+生日+區域+正在食用的品項；**父親（母親）+孩子生日+食用品項+區域+購買(mǎi)日期等，一定要從網(wǎng)絡(luò )備注名稱(chēng)上一眼看清客戶(hù)的基礎情況，以方便盡快進(jìn)入交流狀態(tài)。另外，在電腦上必須登記回訪(fǎng)的反饋結果。

五、客戶(hù)資料的收集。首先來(lái)自于自己品牌的終端推廣活動(dòng)而收集到的客戶(hù)資料，其次也可從零售終端索取屬于店面的各品牌客戶(hù)資料。重點(diǎn)強調：客戶(hù)資料的傳遞一定要快，原則上不要超過(guò)12小時(shí)。

六、終端營(yíng)業(yè)推廣人員的二級維護。終端營(yíng)業(yè)推廣人員很容易與客戶(hù)建立相互信任的聯(lián)系關(guān)系，通過(guò)方便及時(shí)的聯(lián)系，從而達到維護客戶(hù)和發(fā)掘新客戶(hù)的目的。

　　七、消費者回訪(fǎng)維護的目的：1、增加客戶(hù)的信任度；2、充分了解產(chǎn)品和品牌信息；3、通過(guò)社區，形成品牌的隱形形象；4、通過(guò)議價(jià)，達成大的成交額度；5、挖掘競品客源；6、主動(dòng)的育嬰咨詢(xún)附加服務(wù)。

　　筆者有幸參加了一場(chǎng)輝山奶粉的路演推廣活動(dòng)，消費者在領(lǐng)取活動(dòng)贈品時(shí)，首先要掃輝山成長(cháng)驛站的二維碼，關(guān)注成功后還要微信與業(yè)務(wù)互夾成為好友，最后在自己的微信圈發(fā)一張現場(chǎng)的活動(dòng)照片兩張，當然，客戶(hù)資料的登記是首先的和必須的?；顒?dòng)進(jìn)行不到兩個(gè)小時(shí)，筆者接到200公里外朋友的電話(huà)，說(shuō)你在**地方干什么？我一驚問(wèn)道，你在追蹤我嗎？他說(shuō)，他在自己的微信圈看到朋友發(fā)的動(dòng)態(tài)照片上有我！我猛然明白了SARS為何猖獗的原因了！至于活動(dòng)后，如何回訪(fǎng)和維護，那是品牌廠(chǎng)家的事了。但是如此細膩的活動(dòng)要求，也著(zhù)實(shí)讓筆者感覺(jué)其幕后工作的嚴謹性。