服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在微笑

一、傳統店鋪的困惑？　

最近幾個(gè)做服裝數十年的老總交流，他們都提出一個(gè)同樣的問(wèn)題：“生意不好做，業(yè)績(jì)比同期下滑20%左右。”問(wèn)到原因說(shuō)：“淘寶、天貓太便宜了，現在實(shí)體店就是網(wǎng)店的“試衣店”，相同的衣服上網(wǎng)就是對折，幾乎就是進(jìn)價(jià)，關(guān)鍵很便捷。你今天下訂單，說(shuō)不定明天就送你樓下，這還怎么活。”這樣的困惑大部分做實(shí)體店老板都有，讓我們再看看電商對傳統零售業(yè)的沖擊：2012年國內電子商務(wù)平臺銷(xiāo)售額超過(guò)1.1億元，就雙十一節天貓淘寶銷(xiāo)售額達191億元。2013年的雙十一節更是創(chuàng )造不可能，2014年毫無(wú)懸念馬云會(huì )實(shí)現他千億目標。面對這樣幾乎不可思議的銷(xiāo)售額，我們做實(shí)體店的還有出路嗎？　　

二、出路在哪里？　　

1、很多老板說(shuō)我們實(shí)體店拼的是貨品？事實(shí)上就貨品而言，差異越來(lái)越小，某老板說(shuō)，前幾年覺(jué)得自己的貨品很有特色，在外面一看非常有吸引力?？墒乾F在我們剛上新貨，不到一個(gè)星期，類(lèi)似的款式就掛在對面那家，價(jià)格還比你便宜。所以貨品的優(yōu)勢或許也在降低。

2、開(kāi)設實(shí)體店的成本越來(lái)越高。對于實(shí)體店來(lái)說(shuō)最大的投入莫過(guò)租金了，業(yè)績(jì)下滑，可租金每年都在漲。再加上裝修，人員，這些都需要真金白銀進(jìn)行花銷(xiāo)，沒(méi)有營(yíng)業(yè)額的支撐，遲早是關(guān)門(mén)大吉；　　

3、有的老板說(shuō)我們拼價(jià)格，可是價(jià)格怎么降也比不過(guò)網(wǎng)店，再加上同行也是血拼，你一件8著(zhù)，2件7折；對面的一件7折，2件6折，第三件還免費?？傊粢磧r(jià)格肯定是死路一條?！　?/p>

所以做零售越來(lái)越難，貨品同質(zhì)化，價(jià)格競爭白日化，鋪面租金日日漲，這生意道理怎么做？！　　三、實(shí)體店的另一面？　　

美國有一個(gè)米切爾服裝店，目前可以做到單店銷(xiāo)售額6500萬(wàn)美元；還有一個(gè)叫做贊恩的自行車(chē)行，他說(shuō)平均每個(gè)忠誠客戶(hù)可以帶給他12500美元價(jià)值，利潤達5000美元；星巴克在美國賣(mài)的是客戶(hù)體驗，蘋(píng)果體驗店的最高管理者從星巴克來(lái)的，喬說(shuō)，他要最好的客戶(hù)體驗……　　

同時(shí)在國際上越來(lái)越多的電商卻在開(kāi)實(shí)體店，比如說(shuō)亞馬遜在美國西雅圖開(kāi)實(shí)體店，時(shí)尚眼鏡廠(chǎng)商Warby Parker近期也開(kāi)設了一家名為SoHo的展廳；主打男性褲裝的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)尚品牌Bonobos在公司總部開(kāi)設了名為Guideshop的實(shí)體店。2012年4月，該公司獲得了由零售商Nordstrom領(lǐng)投的一輪1640萬(wàn)美元融資，并與其達成協(xié)議，在其69家門(mén)店中銷(xiāo)售服裝。Bonobos也已在波士頓和帕洛阿爾托開(kāi)設了Guideshop門(mén)店，而芝加哥店將于10月15日開(kāi)業(yè)。當中國實(shí)體店因電商沖擊而改變消費習慣，而歐美的電商紛紛投資建立自己的實(shí)體店？　　

四、誰(shuí)在挑戰實(shí)體店的利潤底線(xiàn)？　　

前端日子一個(gè)好朋友打趣到：“馬老師，你寫(xiě)的關(guān)于服務(wù)的文章真好，對我觸動(dòng)很大?？墒乾F在的企業(yè)老板不愿意變，也不想花錢(qián)。你該花時(shí)間去研究領(lǐng)導力，教練技術(shù)，那個(gè)多賺錢(qián)啊，你這方向前景再好也是黎明前的黑暗。”

是的，朋友的良苦用心我深深的知道，做了培訓十多年，我何嘗不知道領(lǐng)導力課程賺錢(qián)，企業(yè)愿意把錢(qián)花在提升領(lǐng)導者的身上，隨便一個(gè)課程加上領(lǐng)導力就來(lái)錢(qián)。還有加上“智慧”、“系統”那就能創(chuàng )造傳奇?！　?/p>

我也思考過(guò)一個(gè)講師的價(jià)值，我的品牌課程《提升客戶(hù)忠誠度的實(shí)戰技巧》所用方法，只要企業(yè)應用到服務(wù)實(shí)際，就會(huì )有效果，是可以給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的。任何一個(gè)有生命力的課程，在于是否能為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值。對于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)From EMKT.com.cn的內涵，不僅僅是爭取客戶(hù)（這變得很小的一部分），而更多是保留客戶(hù)，管理顧客。有忠誠的客戶(hù)基礎的公司，在好經(jīng)濟環(huán)境下獲取更大利潤，在經(jīng)濟蕭條期生存下來(lái)。

你看看中國乃至全球，只要你的企業(yè)關(guān)注服務(wù)，關(guān)注客戶(hù)的體驗重來(lái)不缺乏生意。成都火鍋海底撈就是一典型，吃過(guò)火鍋的人都知道成都味道比海底撈好的火鍋多的不得了，為何偏偏他的生意好？后來(lái)另一火鍋效仿海底撈開(kāi)了一個(gè)川西壩子，那生意才叫你神奇。在成都金牛區數百米開(kāi)個(gè)店，一個(gè)比一個(gè)大，生意一個(gè)比一個(gè)好。每天數百人排隊等著(zhù)吃?？赡苊餮廴艘豢?，服務(wù)有點(diǎn)東施效顰，但是有效果，生意旺?！　?/p>

為何現在那么多老板都還未愿意關(guān)注，投入。在夾縫中生存實(shí)體店，還能賺一些錢(qián)，還能勉強的活下去。不過(guò)馬云的淘寶，馬化騰的微店……都將在未來(lái)不斷的挑戰老板們的利潤底線(xiàn)！