大客戶(hù)情感維系的4大方法

大客戶(hù)對企業(yè)的重要性幾乎是人盡皆知，但并不是所有企業(yè)其都能做到真正以大客戶(hù)為工作做中心，以滿(mǎn)足他們?yōu)榧喝?。如果企業(yè)想在市場(chǎng)上基業(yè)長(cháng)青或者追求卓越，就必須培養客戶(hù)的忠誠度，與客戶(hù)之間建立一種牢固的聯(lián)系。這種聯(lián)系除了來(lái)自業(yè)務(wù)方面還有情感的因素，使客戶(hù)和企業(yè)密切相關(guān)?？蛻?hù)與企業(yè)間關(guān)系越緊密，對企業(yè)的利潤貢獻率就會(huì )越大。因此，維系大客戶(hù)的情感是十分重要的。

維系大客戶(hù)情感的方法有：

1.大客戶(hù)組織化：成立客戶(hù)俱樂(lè )部為成為會(huì )員的大客戶(hù)提供各種特制服務(wù)，如新產(chǎn)品推廣、優(yōu)先銷(xiāo)售和優(yōu)惠價(jià)格等。通過(guò)客戶(hù)俱樂(lè )部的系列活動(dòng)，加強大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理，培養大客戶(hù)對企業(yè)的忠誠:通過(guò)客戶(hù)的情報反饋系統，了解客戶(hù)的需求;通過(guò)會(huì )員宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

2.大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)定制化。根據大客戶(hù)不同的情況，和每個(gè)大客戶(hù)一起設計大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方案，按他們的特殊要求提供相應的產(chǎn)品。大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略定制化有利于建立企業(yè)和客戶(hù)間的長(cháng)期關(guān)系，因為產(chǎn)品或服務(wù)的提供是一對一的。每個(gè)客戶(hù)都有不同的情況，如區域的不同、經(jīng)營(yíng)策略的差別、銷(xiāo)售條件的差別等等，根據他們具體情況設計的產(chǎn)品和服務(wù)不僅更具針對性，還使客戶(hù)感受到他是被高度重視的，會(huì )使得他成為你戰略上的重要伙伴。

3.提高大客戶(hù)的轉移成本。在與企業(yè)的交往中，大客戶(hù)通常會(huì )發(fā)現，如果自己想要更換品牌或供應商時(shí)，會(huì )受到轉移成本和只能從現在的供方獲得的延遲利益的限制。這種現象在工業(yè)品軟件行業(yè)更為明顯，各公司竟相向客戶(hù)免費提供網(wǎng)絡(luò )軟件，引導其使用他們所提供的軟件，之所以這樣做，是因為在這其中，客戶(hù)學(xué)習所花的時(shí)間將作為一種轉移成本。當在別的選擇不能體現顯著(zhù)的優(yōu)越性時(shí)，客戶(hù)便自愿重復使用。

 一般來(lái)講，企業(yè)構建轉移壁壘，使大客戶(hù)在更換品牌和供應商時(shí)感到轉移成本太高，原來(lái)所獲得的利益會(huì )因為轉換品牌或供應商而流失，這樣可以加強大客戶(hù)的忠誠度.提高大客戶(hù)的轉移成本可以通過(guò)建立企業(yè)與大客戶(hù)之間的結構性紐帶和建立企業(yè)和大客戶(hù)之間的學(xué)習關(guān)系來(lái)完成。通過(guò)企業(yè)與大客戶(hù)的互動(dòng)，增進(jìn)彼此間的了解和聯(lián)系。雙方在接觸中互相了解、互相溝通、互相學(xué)習、互相適應。在學(xué)習關(guān)系的漫長(cháng)形成過(guò)程中雙方都花費了較高的時(shí)間成本和精力成本。一旦這種關(guān)系形成后，大客戶(hù)就會(huì )發(fā)現他們從供應商或公司獲得了更大的價(jià)值，維持原有的業(yè)務(wù)關(guān)系比和其他的供應商開(kāi)始新的業(yè)務(wù)更容易成本更低，從而增強了大客戶(hù)對該銷(xiāo)售企業(yè)的依賴(lài)。

大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的常用的方法有：

利用契約關(guān)系鎖定客戶(hù)；如很多公司使用契約，客戶(hù)與公司之間的結構性聯(lián)系使客戶(hù)很難改變供應商，客戶(hù)之所以被鎖定，是因為打破這種狀態(tài)的成本得不到補償。如銀行向客戶(hù)提供的一定期限的住房抵押貸款，規定在到期之前如果客戶(hù)要作出更改，客戶(hù)就要繳納罰金，這樣就建立了一種結構性的壁壘。

頻數營(yíng)銷(xiāo)；緊緊拉住客戶(hù):鼓勵客戶(hù)的重復購買(mǎi)行為，只要客戶(hù)不斷重復購買(mǎi)或只和這一家公司來(lái)往，客戶(hù)就可以得到獎賞，如優(yōu)惠、額外產(chǎn)品和服務(wù)等等。

捆綁式銷(xiāo)售；客戶(hù)在一家供應商購買(mǎi)所有的產(chǎn)品，可以享受整體費用優(yōu)惠，實(shí)現買(mǎi)賣(mài)雙方的效益雙贏(yíng)；如現在中國電信集團公司和其他電信運營(yíng)商都采用了捆綁式銷(xiāo)售，如聯(lián)通把移動(dòng)電話(huà)與固定通信產(chǎn)品的捆綁，宣傳其全業(yè)務(wù)的優(yōu)勢；中國電信集團公司對市話(huà)和長(cháng)話(huà)業(yè)務(wù)的捆綁銷(xiāo)售等等。這些捆綁銷(xiāo)售對穩定客戶(hù)起到了實(shí)際的作用，它不但可以使客戶(hù)實(shí)現一站購齊，即從一家電信運營(yíng)商購買(mǎi)所需要的各類(lèi)電信業(yè)務(wù)，而且，由于捆綁式服務(wù)所產(chǎn)生的費用一般比單項業(yè)務(wù)費用合計之和便宜，能為客戶(hù)省錢(qián)。對電信運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，捆綁式服務(wù)意味著(zhù)向用戶(hù)推銷(xiāo)了更多的電信業(yè)務(wù)，通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)更多的業(yè)務(wù)需求和總費用降低，吸引客戶(hù)，避免了價(jià)格戰。

4.實(shí)施大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)差異化策略。公司擁有詳細的大客戶(hù)資料，對客戶(hù)的分布、消費量以及大客戶(hù)的消費特點(diǎn)、對企業(yè)的價(jià)值貢獻都有清晰的把握。此外，需對企業(yè)價(jià)值的主要貢獻者-一高端客戶(hù)都有清晰、明確的界定，并按一定標準進(jìn)行進(jìn)一步的細分，不同的細分市場(chǎng)有不同的服務(wù)和大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略，提供大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)差異化服務(wù)，從而取得企業(yè)利益的最大化。

通過(guò)對大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理，關(guān)注大客戶(hù)的價(jià)值，從而有針對性地展開(kāi)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，用最小的成本來(lái)獲取最大的收益，使企業(yè)的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效用最大化。