誰(shuí)讓顧客下不了決心？
案例一：
美嘉是一個(gè)連鎖品牌的區域經(jīng)理，經(jīng)常免不了在各地奔波。有一年，她在濟南出差，因臨時(shí)鞋子出了點(diǎn)問(wèn)題，趕緊到鄰近的一家百貨商場(chǎng)去買(mǎi)鞋應急。
記得當時(shí)是下雨天，商場(chǎng)的人不多。美嘉剛上到商場(chǎng)的鞋服樓層，就看到一個(gè)品牌的專(zhuān)柜，客流很多。一眼就看到一雙粉紅色的鞋子，款式很喜歡，而且極便宜，原價(jià)500多元，現價(jià)158元。美嘉趕緊找來(lái)導購，讓找個(gè)合適的尺碼試穿一下，導購一過(guò)來(lái)，就先說(shuō)：“我們這鞋子是158元的。”當時(shí)美嘉覺(jué)得好奇怪，難道看我付不起158元嗎？不過(guò)考慮到鞋子價(jià)錢(qián)打折，可能她的服務(wù)也打折，就沒(méi)計較：“我知道是158元啊，這上面寫(xiě)著(zhù)的啊，拿一雙36碼的試一下。”導購聽(tīng)了之后，沒(méi)說(shuō)什么，慢騰騰去拿，步子拖拖沓沓的，等了半天終于拿出來(lái)了。美嘉試穿后在鏡子前照了半天，自己很滿(mǎn)意，同伴說(shuō)：“粉紅不太好配衣服哦，你覺(jué)得呢？”美嘉說(shuō)：“我家里有好幾件粉紅和粉紫的衣服，也有這個(gè)色系的褲子，搭配應該不成問(wèn)題。你們看怎么樣？”“可以，不錯，有的配就沒(méi)問(wèn)題了。”美嘉也很滿(mǎn)意，把兩只都穿上了，在鏡子前又照了照。在此過(guò)程，那個(gè)導購沒(méi)說(shuō)一句話(huà)，面無(wú)表情，眼神迷離，看看這里，看看那里，似乎還在夢(mèng)游狀態(tài)，壓根沒(méi)有看到和聽(tīng)到美嘉的試穿和同伴的談?wù)撍频?。美嘉試另一只鞋時(shí)，都是她自己拿的，不由得心里就很不舒服。明明完全可以買(mǎi)的便宜貨，一時(shí)糾結，就不想買(mǎi)，拉著(zhù)同伴走了。一直到她們走，那個(gè)眼神迷離的導購小姐都沒(méi)有再說(shuō)一句話(huà)。剛一走出柜臺，同伴就說(shuō)：“什么態(tài)度，這也能做銷(xiāo)售？”
美嘉和同伴又繼續往前走，拐了個(gè)彎，到了另外一個(gè)女鞋品牌，看到同樣一雙粉紅色的鞋子，不過(guò)原價(jià)是800多元，打折后398元。也很便宜，導購的態(tài)度非常好，當美嘉試穿后，鞋帶色澤不一，還沒(méi)等美嘉說(shuō)話(huà)，導購立刻從倉庫拿另一雙全新的給她，然后指引她到附近的收銀臺交款。由于當時(shí)這個(gè)收銀臺顧客很多，導購還親自帶美嘉去旁邊另外一個(gè)人較少的收銀臺去付款。
這雙鞋子，從試穿到?jīng)Q定購買(mǎi)，前后不超過(guò)2分鐘。
態(tài)度好，處理問(wèn)題快，自然很快成交。
案例二：
莎莎是廣州天河區某寫(xiě)字樓的白領(lǐng)，有時(shí)候下班后喜歡在附近商場(chǎng)逛逛。那天下班后，她在天河城隨意左逛逛，右看看。突然看到有個(gè)品牌的櫥窗里模特身上穿著(zhù)一條藍色連衣裙，非常的漂亮，就走了進(jìn)去。
“小姐，請問(wèn)這個(gè)連衣裙多少錢(qián)？”莎莎問(wèn)。
“您好，這個(gè)原價(jià)是898元，現在我們換季打8折，很劃算的，喜歡可以試一下。”導購熱情的邀請試穿。莎莎看這條裙子花邊很精致，顏色很漂亮，越看越喜歡，愛(ài)不釋手，就說(shuō)：“好，麻煩幫我找個(gè)XS號的，應該是34碼的吧，我試穿一下。”“好的，您稍等。”導購員甜甜的答應了一聲。
稍等了半天，導購竟然拿了個(gè)42（XL）碼的過(guò)來(lái)，讓莎莎先試試，莎莎一看傻眼了，說(shuō)：“這比我穿的號大好幾個(gè)號呢，試不出效果的，麻煩你給我找個(gè)34碼的。”她說(shuō)你先大概試一下款式，34碼的可能在里面，回頭我再慢慢找?？丛趯з弳T態(tài)度還過(guò)得去的份上，莎莎去試了，結果可想而知，跟孕婦裙一樣，莎莎不禁皺起了眉頭，問(wèn)：“你們難道沒(méi)有小點(diǎn)的嗎？這個(gè)號太大了，根本沒(méi)法穿。”導購員進(jìn)倉庫摸索了半天，出來(lái)說(shuō)不好意思，倉庫也是42碼的，都是XL的。莎莎急了，“小姐，你們模特身上不是還穿一件嗎？難道模特也穿XL？”導購恍然大悟，趕緊去翻模特，然后抱歉的說(shuō)：“模特是M號，您穿大概也大。”
莎莎想了想，問(wèn)導購員，到底這款有沒(méi)有XS碼的貨？導購員讓莎莎明天來(lái)，又說(shuō)如果大倉有的話(huà)明天送貨人送貨時(shí)會(huì )送過(guò)來(lái)，如果沒(méi)有的話(huà)就沒(méi)有了。莎莎說(shuō)：“我明天沒(méi)時(shí)間，今天有沒(méi)有辦法，或者去其他店鋪調貨？”此時(shí)剛好有另一個(gè)顧客需要另一款，也沒(méi)貨，要到其他店鋪調貨，莎莎就說(shuō)你打電話(huà)問(wèn)問(wèn)其他店鋪有沒(méi)有，有的話(huà)就順便一起調過(guò)來(lái)了。那個(gè)導購員說(shuō)好，給調貨的女孩說(shuō)了是哪個(gè)款，然后那女孩就去了。莎莎問(wèn)大概多久能送到，導購說(shuō)20分鐘，莎莎問(wèn)是不是確定有34碼的貨，有的話(huà)那我就等，因為當時(shí)已經(jīng)晚上9點(diǎn)了，莎莎還沒(méi)吃晚飯。導購說(shuō)不知道有沒(méi)有，有了就順便拿過(guò)來(lái)了，讓她等等看吧。莎莎詫異道：“那沒(méi)有的話(huà)我豈不白等？你們不能先打電話(huà)確認一下有沒(méi)有貨嗎？”導購回答說(shuō)：“那你先去逛一下其他店，20分鐘后再回來(lái)。到時(shí)候有就有，沒(méi)有就沒(méi)辦法了。”莎莎轉身就走了，你們覺(jué)得莎莎回來(lái)的可能性有多大？
一出門(mén)，往右走了三家店，莎莎就看到另外一家剛剛裝修的新店，竟然也是這個(gè)品牌的分店。進(jìn)去一問(wèn)，原來(lái)現在是這個(gè)品牌兩個(gè)加盟商的交替期間，所以同一地段出現了兩個(gè)店。剛才那家是老加盟商的店，生意做得不好，馬上就要收回加盟權，這家是新接手的新加盟商。這家店同樣有這個(gè)款，而且有34碼的，莎莎當時(shí)就在那個(gè)店鋪試穿了，試完二話(huà)不說(shuō)當即買(mǎi)單。
分析：
問(wèn)題解決慢，態(tài)度不好，本該成交的不愿成交。
問(wèn)題解決快，態(tài)度好，不該成交的也會(huì )成交。
成交是賣(mài)場(chǎng)的臨門(mén)一腳，如果這一腳沒(méi)有踢好，那可能你前面所有的努力都是白費。而在這一環(huán)節，如果你把握好了，還有可能帶來(lái)更多意想不到的收益。
曾有科學(xué)證實(shí)，假日購物的許多樂(lè )趣都同大腦中的化學(xué)物質(zhì)多巴胺有關(guān)。
我們在“百度百科”可以看到：
多巴胺對我們的身心健康有著(zhù)至關(guān)重要的作用，同時(shí)還跟愉悅和滿(mǎn)足感有關(guān)，當我們經(jīng)歷新鮮、刺激或具有挑戰性的事情時(shí)，大腦中就會(huì )分泌多巴胺。對許多人而言，購物就屬于此列。消費者在購物時(shí)的感覺(jué)能使人心情愉悅，所以這就是為什么有許多購物狂的出現。越來(lái)越多的大腦研究結果顯示，購物能夠刺激大腦的主要區域，改善情緒，讓我們心曠神怡──至少暫時(shí)如此。瀏覽裝飾一新的假日櫥窗或找到一件心儀已久的玩具似乎會(huì )開(kāi)啟大腦的獎勵中心，刺激大腦化學(xué)物質(zhì)——多巴胺的釋放，使你達到購物興奮狀態(tài)。所以甚至有人提出——血拼前請控制自己的多巴胺！
神經(jīng)學(xué)家、研發(fā)主管劉易斯也指出，假日期間擁擠的顧客、惡劣的服務(wù)和你已經(jīng)支出過(guò)多金錢(qián)的現實(shí)會(huì )迅速打消購物的良好感覺(jué)。
換言之，如何促進(jìn)多巴胺上升而不是打消多巴胺的產(chǎn)生呢？
如果你想提高店鋪的成交率，想提升你的業(yè)績(jì)，就盡量鼓勵顧客的多巴胺分泌吧，用良好的環(huán)境，愉悅的心情，去促使顧客決定，刺激顧客的購買(mǎi)欲望。
錦囊一：抓住成交瞬間
我在走訪(fǎng)市場(chǎng)的時(shí)候，經(jīng)常在賣(mài)場(chǎng)看到這樣的情況，真替這個(gè)銷(xiāo)售人員著(zhù)急。
導購：“小姐，您穿這條裙子真的非常適合，很漂亮。”笑容滿(mǎn)面狀。
顧客：“是嗎？”在鏡子前左轉右轉，眼角帶著(zhù)幾絲欣賞與得意。
導購：“而且這個(gè)只有898元，很劃算呢。”
顧客：“貴了點(diǎn)吧？”
導購：“不貴啦，您這么有實(shí)力，再貴點(diǎn)都不怕啦。”
顧客：“我的錢(qián)也是辛辛苦苦掙的啊，怎么會(huì )再貴點(diǎn)也不怕呢？打個(gè)折吧？”顧客臉上閃過(guò)幾絲不悅。
導購：“新款沒(méi)有折扣，我送您禮品吧。”無(wú)奈狀。
顧客：“不要禮品，打折吧。”。。。。。。雙方陷入無(wú)休止博弈中。
成交時(shí)刻顧客的感覺(jué)很重要。在上述這個(gè)案例中，顧客已經(jīng)對這條裙子非常滿(mǎn)意，導購員只要針對顧客的穿著(zhù)和氣質(zhì)多加贊美，再強調精湛的工藝和獨特的風(fēng)格，顧客可能很快就買(mǎi)下。但這位導購呢，卻在顧客本來(lái)心情很好想購買(mǎi)的情況下，主動(dòng)提及價(jià)格這個(gè)敏感的問(wèn)題，觸動(dòng)顧客的不快，從而導致本應快速成交的商品浪費了很多溝通的時(shí)間和精力，本應到手的銷(xiāo)售搞不好又飛了。
人在購物的時(shí)候，很多時(shí)候是感性的，沖動(dòng)的，如果你沒(méi)有快速把握成交時(shí)機，在無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題上無(wú)休止的拖延下去，有可能就錯失了成交的關(guān)鍵時(shí)刻，從而喪失良機。
錦囊二：避實(shí)就虛
同樣的成交時(shí)刻，我們看下面一組對話(huà)。
顧客：試穿剛剛選中的衣服，在鏡子面前顧盼左右。
導購：“小姐，您穿這件衣服真的很漂亮，非常適合您的氣質(zhì)，”
顧客：“是嗎？”
導購：“當然，我們這款上衣從到貨到現在，一直都非常搶手，很多顧客都很喜歡，但就是好多人穿上不合適，因為板型太挑人，必須得像您這樣的標準身材穿上才好看，今天我算是見(jiàn)識了，這件衣服簡(jiǎn)直就像給您量身定制一般。”由衷的欣賞。
顧客：“有那么好嗎？說(shuō)得我都不好意思了。”顧客掩飾不住嘴角的笑意，言不由衷的說(shuō)。
導購：“您放心，小姐，我們品牌絕不會(huì )亂給顧客推薦的，都是幫顧客尋找最適合的商品。您穿這件衣服就像定制的一樣，和您身上的短裙是絕配，顯得您很修長(cháng)，整體的修身效果很好。您都可以直接穿著(zhù)走。我幫您把吊牌剪了吧？”積極促成。
顧客：“價(jià)格好像貴了點(diǎn)哦，能不能便宜點(diǎn)呢。”
導購：“呵呵，小姐，效果和價(jià)格相比您覺(jué)得哪個(gè)更重要呢？您穿這件衣服這么漂亮，不用猶豫了。有時(shí)候我們逛街很久也選不到一件心儀的衣服呢。您是穿著(zhù)走還是打包？”熱心的建議。
顧客：“穿著(zhù)走吧，吊牌剪了。”顧客決定道。
導購：“好的，我來(lái)幫您。”。。。。。。
如果一個(gè)顧客愿意試穿，就證明銷(xiāo)售已經(jīng)成交了一半，除非是產(chǎn)品不合適，一半情況下，愿意浪費自己的時(shí)間去體驗你的產(chǎn)品的時(shí)候，就表明他已經(jīng)對你的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣。所有，對于已經(jīng)開(kāi)始試穿或者試用的顧客，一定要加油努力，不要輕易忽視。恰當避實(shí)就虛，把握成交時(shí)機。
歐陽(yáng)寄語(yǔ)：
成交，只是一剎那的事情！
——該文選自歐陽(yáng)海淼老師著(zhù)作《店長(cháng)應該這樣當》。該書(shū)創(chuàng )造上架不到三年加印十三次的發(fā)行奇跡
