拜訪(fǎng)客戶(hù)有技巧（3）

在一些營(yíng)銷(xiāo)理論文章中，我們經(jīng)?？梢宰x到許多精辟的論點(diǎn)，專(zhuān)家們經(jīng)常提到就是一位優(yōu)秀的SALES（銷(xiāo)售人員）應該具有學(xué)者的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)者的手、勞動(dòng)者的腳，原本這句話(huà)可以給我們帶來(lái)許多積極意義，但事實(shí)上，我發(fā)現許多像我一樣的營(yíng)銷(xiāo)人員在拜訪(fǎng)目標客戶(hù)時(shí)，往往則是另外一種情形：

小周是一家消費品公司負責開(kāi)拓集團消費業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員，他就經(jīng)常跟我說(shuō)起他拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)的苦惱，他說(shuō)他最擔心拜訪(fǎng)新客戶(hù)，特別是初訪(fǎng)，新客戶(hù)往往就是避而不見(jiàn)或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形，聽(tīng)他說(shuō)了這些，于是我就向他問(wèn)下面一問(wèn)題：

你明確地知道初次拜訪(fǎng)客戶(hù)的主要目的嗎？

在見(jiàn)你的客戶(hù)時(shí)你做了哪些細致的準備工作？

在見(jiàn)你的客戶(hù)前，你通過(guò)別人了解過(guò)他的一些情況嗎？

在初次見(jiàn)到你的客戶(hù)時(shí)，你跟他說(shuō)的前三句話(huà)是什么？

在與客戶(hù)面談的時(shí)間里，你發(fā)現是你說(shuō)的話(huà)多，還是客戶(hù)說(shuō)的話(huà)多？

結果小周告訴我，他說(shuō)他明確地知道他初次拜訪(fǎng)客戶(hù)的主要目的就是了解客戶(hù)是不是有購買(mǎi)他們公司產(chǎn)品的需求，當然他也做了一些簡(jiǎn)單的準備工作，如準備產(chǎn)品資料、名片等，不過(guò)，在見(jiàn)客戶(hù)時(shí)他沒(méi)有通過(guò)別人去了解過(guò)客戶(hù)的情況，見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)的前三句話(huà)自然就是開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，報公司名稱(chēng)和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問(wèn)他是否有購買(mǎi)產(chǎn)品的興趣；在與客戶(hù)交談時(shí)，小周說(shuō)應該是自己說(shuō)的話(huà)多，因為機不可失，失不再來(lái)嘛；

當他說(shuō)完這些，我笑了，因為我突然從小周身上發(fā)現了自己以前做業(yè)務(wù)時(shí)的影子，記得那時(shí)自己做業(yè)務(wù)時(shí)，也是一樣喜歡單刀直入，見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，往往迫不及待地向客戶(hù)灌輸產(chǎn)品情況，直到后來(lái)參加幾次銷(xiāo)售培訓后，才知道像我們這樣初次拜訪(fǎng)客戶(hù)無(wú)異是撬開(kāi)客戶(hù)的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。

我們都知道，其實(shí)做銷(xiāo)售有五大步驟：事前的準備、接近、需求探尋、產(chǎn)品的介紹與展示、締結業(yè)務(wù)關(guān)系，而所有這些工作無(wú)一不是建立在拜訪(fǎng)客戶(hù)的基礎之上。因此，做為一名職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人，如何建立自己職業(yè)化的拜訪(fǎng)之道，然后再成功地運用它，將成為突破客戶(hù)關(guān)系、提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的重要砝碼！以小周的情況為例，我們不妨設陌生拜訪(fǎng)和二次拜訪(fǎng)兩個(gè)模塊，來(lái)探討一下?tīng)I銷(xiāo)人的客戶(hù)拜訪(fǎng)技巧。

陌生拜訪(fǎng)：讓客戶(hù)說(shuō)說(shuō)說(shuō)

營(yíng)銷(xiāo)人自己的角色：只是一名學(xué)生和聽(tīng)眾；

讓客戶(hù)出任的角色：一名導師和講演者；

前期的準備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識、有關(guān)本次客戶(hù)的相關(guān)信息、本公司的銷(xiāo)售方針、廣泛的知識、豐富的話(huà)題、名片、電話(huà)號碼簿；

拜訪(fǎng)流程設計：

一、 打招呼：在客戶(hù)（他）未開(kāi)口之前，以親切的音調向客戶(hù)（他）打招呼問(wèn)候，如：“王經(jīng)理，早上好！”

二、自我介紹：秉明公司名稱(chēng)及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對客戶(hù)撥空見(jiàn)自己表達謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見(jiàn)到您！”

三、破冰：營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶(hù)對陌生人來(lái)訪(fǎng)的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門(mén)的張工介紹來(lái)的，聽(tīng)他說(shuō)，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導”。

四、 開(kāi)場(chǎng)白的結構：

1、 提出議程；2、陳述議程對客戶(hù)的價(jià)值；3、時(shí)間約定；4、詢(xún)問(wèn)是否接受；

如：“王經(jīng)理，今天我是專(zhuān)門(mén)來(lái)向您了解你們公司對＊＊產(chǎn)品的一些需求情況，通過(guò)知道你們明確的計劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？

五、 巧妙運用詢(xún)問(wèn)術(shù)，讓客戶(hù)說(shuō)說(shuō)說(shuō)；

1、 設計好問(wèn)題漏斗；

通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)達到探尋客戶(hù)需求的真正目的，這是營(yíng)銷(xiāo)人員最基本的銷(xiāo)售技巧，在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)時(shí)，問(wèn)題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。

如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷(xiāo)售趨勢和情況？”、“貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求？”、“貴公司對＊＊產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？”

2、 結合運用擴大詢(xún)問(wèn)法和限定詢(xún)問(wèn)法；

采用擴大詢(xún)問(wèn)法，可以讓客戶(hù)自由地發(fā)揮，讓他多說(shuō)，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢(xún)問(wèn)法，則讓客戶(hù)始終不遠離會(huì )談的主題，限定客戶(hù)回答問(wèn)題的方向，在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)常會(huì )犯的毛病就是“封閉話(huà)題”。

如：“王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計劃是如何報審的呢？”這就是一個(gè)擴大式的詢(xún)問(wèn)法；如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計劃，是需要通過(guò)您的審批后才能在下面的部門(mén)去落實(shí)嗎？”這是一個(gè)典型的限定詢(xún)問(wèn)法；而營(yíng)銷(xiāo)人員千萬(wàn)不要采用封閉話(huà)題式的詢(xún)問(wèn)法，來(lái)代替客戶(hù)作答，以造成對話(huà)的中止，如：“王經(jīng)理，你們每個(gè)月銷(xiāo)售＊＊產(chǎn)品大概是六萬(wàn)元，對吧？”

3、 對客戶(hù)談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結并確認；

根據會(huì )談過(guò)程中，你所記下的重點(diǎn)，對客戶(hù)所談到的內容進(jìn)行簡(jiǎn)單總結，確保清楚、完整，并得到客戶(hù)一致同意；

如：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時(shí)間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽(tīng)到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內容一是關(guān)于……二是關(guān)于……三是關(guān)于……，是這些，對嗎？”

六、 結束拜訪(fǎng)時(shí)，約定下次拜訪(fǎng)內容和時(shí)間；

在結束初次拜訪(fǎng)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員應該再次確認一下本次來(lái)訪(fǎng)的主要目的是否達到，然后向客戶(hù)敘述下次拜訪(fǎng)的目的、約定下次拜訪(fǎng)的時(shí)間。

如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長(cháng)的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息，根據你今天所談到的內容，我將回去好好的做一個(gè)供貨計劃方案，然后再來(lái)向您匯報，您看我是下周二上午將方案帶過(guò)來(lái)讓您審閱，您看可以嗎？”  

二次拜訪(fǎng)：滿(mǎn)足客戶(hù)需求

營(yíng)銷(xiāo)人自己的角色：一名專(zhuān)家型方案的提供者或問(wèn)題解決者；

讓客戶(hù)出任的角色：一位不斷挑剌不斷認同的業(yè)界權威；

前期的準備工作：整理上次客戶(hù)提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應對方案、熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識、本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料、名片、電話(huà)號碼簿；

拜訪(fǎng)流程設計：

一、 電話(huà)預先約定及確認；

如：“王經(jīng)理，您好！我是＊＊公司的小周，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我帶一套供貨計劃來(lái)向您匯報，我九點(diǎn)整準時(shí)到您的辦公室，您看可以嗎？”

二、 進(jìn)門(mén)打招呼：第二次見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，仍然在他未開(kāi)口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶(hù)（他）打招呼問(wèn)候，如：“王經(jīng)理，上午好??！”

三、 再次破冰：再度營(yíng)造一個(gè)好的會(huì )談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶(hù)對你的來(lái)訪(fǎng)產(chǎn)生一種愉悅的心情；如：“王經(jīng)理，您辦公室今天新?lián)Q了一個(gè)一副風(fēng)景畫(huà)啊，看起來(lái)真不錯！。

四、 開(kāi)場(chǎng)白的結構：

1、 確認理解客戶(hù)的需求；2、介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給他的利益；3、時(shí)間約定；4、詢(xún)問(wèn)是否接受；

如：“王經(jīng)理，上次您談到在訂購＊＊產(chǎn)品的碰到幾個(gè)問(wèn)題，他們分別是……，這次我們專(zhuān)門(mén)根據您所談到的問(wèn)題專(zhuān)門(mén)做了一套計劃和方案，這套計劃的優(yōu)點(diǎn)是……通過(guò)這套方案，您看能不能解決您所碰到的問(wèn)題，我現在給你做一下簡(jiǎn)單的匯報，時(shí)間大約需要十五分鐘，您看可以嗎？”

五、 專(zhuān)業(yè)導入FFAB，不斷迎合客戶(hù)需求；

FFAB其實(shí)就是：

Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)；

Function:因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能；

Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn)；

Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益；

在導入FFAB之前，應分析客戶(hù)需求比重，排序產(chǎn)品的銷(xiāo)售重點(diǎn)，然后再展開(kāi)FFAB。在展開(kāi)FFAB時(shí)，應簡(jiǎn)易地說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語(yǔ)，通過(guò)引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶(hù)都能接受的一般性利益，以對客戶(hù)本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結，在這里，營(yíng)銷(xiāo)人員應記住，客戶(hù)始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來(lái)利益，而不是因對你的產(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購買(mǎi)；

六、介紹解決方法和產(chǎn)品特點(diǎn)：

程序如下：

1、 根據客戶(hù)的信息，確認客戶(hù)的每一個(gè)需要；

2、 總結客戶(hù)的這些需要應該通過(guò)什么方式來(lái)滿(mǎn)足；

3、 介紹每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品的幾個(gè)重點(diǎn)特點(diǎn)；

4、 就每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品所帶來(lái)的功能征得客戶(hù)的同意，肯定能滿(mǎn)足他的需求；

5、 總結；

七．面對客戶(hù)疑問(wèn)，善用加減乘除

1. 當客戶(hù)提出異議時(shí)，要運用減法，求同存異；

2. 當在客戶(hù)面前做總結時(shí)，要運用加法，將客戶(hù)未完全認可的內容附加進(jìn)去；

3. 當客戶(hù)殺價(jià)時(shí)，要運用除法，強調留給客戶(hù)的產(chǎn)品單位利潤；

4. 當營(yíng)銷(xiāo)人員自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己留的余地有多大；

八、要求承諾與諦結業(yè)務(wù)關(guān)系

1、 重提客戶(hù)利益；

2、 提議下一步驟；

3、 詢(xún)問(wèn)是否接受；

當營(yíng)銷(xiāo)人員做完上述三個(gè)程序，接下來(lái)就應該為客戶(hù)描繪其購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的愿景，最終刺激準客戶(hù)的購買(mǎi)愿望；一旦你捕捉到客戶(hù)無(wú)意中發(fā)出的如下訊息：

客戶(hù)的面部表情：

1、 頻頻點(diǎn)頭；2、定神凝視；3、不尋常的改變；

客戶(hù)的肢體語(yǔ)言：

1、 探身往前；2、由封閉式的坐姿而轉為開(kāi)放；3、記筆記；

客戶(hù)的語(yǔ)氣言辭：

這個(gè)主意不壞，等等……

1、銷(xiāo)售是一個(gè)愉快的聊天過(guò)程；聊對方的心愿、聊對方的擔憂(yōu)、聊如何完成對方的心愿、聊如何拿走對方的擔憂(yōu)。

2、銷(xiāo)售沒(méi)有對立的立場(chǎng)，沒(méi)有買(mǎi)方?jīng)]有賣(mài)方。

3、銷(xiāo)售是合一地為對方解決問(wèn)題。

4、銷(xiāo)售不需要說(shuō)服對方。

5、銷(xiāo)售彼此沒(méi)有壓力。

6、銷(xiāo)售是我們說(shuō)的是對方想聽(tīng)的，我們賣(mài)的是對方想要的。

7、銷(xiāo)售是充滿(mǎn)價(jià)值感和意義感。

8、銷(xiāo)售，事成之后對方會(huì )說(shuō)謝謝。很多人以為，銷(xiāo)售是很艱難的過(guò)程。一旦你了解銷(xiāo)售之道， 你對銷(xiāo)售的感受會(huì )改變，銷(xiāo)售充滿(mǎn)壓力、銷(xiāo)售需要說(shuō)服對方、 銷(xiāo)售很辛苦。 我在改變你對銷(xiāo)售的看法， 你以為你在求別人， 原來(lái)是你在做一件很有價(jià)值很有意義的事。 你在為對方完成心愿拿走擔憂(yōu)。 簡(jiǎn)單地說(shuō)，你在為對方解決問(wèn)題。

銷(xiāo)售只有兩個(gè)重要步驟：

第一：用心了解對方的心愿和擔憂(yōu)。

第二：運用我們的知識、產(chǎn)品和服務(wù)完成對方的心愿， 拿走對方的擔憂(yōu)。

【銷(xiāo)售最大的收獲】

不是提成多少，不是晉升，不是增加了炫耀的資本，不是完成任務(wù)，銷(xiāo)售最大的收獲是：你生活中多了一個(gè)信任你的人.

【銷(xiāo)售最大的敵人】

不是對手，不是價(jià)格太高，不是拒絕你的客戶(hù)，不是公司制度，不是產(chǎn)品不好，最大的敵人是：你的抱怨。