CRM實(shí)施方案之“1+5循環(huán)”

   只有將全流程先進(jìn)管理思想和一體化的客戶(hù)關(guān)系管理結合起來(lái)，才能保證企業(yè)在投入資源獲得客戶(hù)之后，具備為其提供貼身的增值服務(wù)、創(chuàng )新產(chǎn)品并不斷延續客戶(hù)價(jià)值的能力，實(shí)施CRM也才能取得成功?；谶@一判斷，在CRM的應用戰略中，需要結合多個(gè)行業(yè)應用經(jīng)驗，重點(diǎn)歸納提出了CRM實(shí)施規則——“1+5循環(huán)”即是“以業(yè)務(wù)流程重構為中心，進(jìn)行：戰略重視、長(cháng)期規劃、開(kāi)放運作、系統集成、全面推廣。

    “1”是指一個(gè)基本原則——從業(yè)務(wù)流程重構開(kāi)始。企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，首先要注重組織再造與業(yè)務(wù)流程重構。尋找CRM解決方案，必須去研究現有的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)策略和模式，審視流程，發(fā)現不足并找出改進(jìn)方法，進(jìn)而設計和重組新的問(wèn)題來(lái)選擇合適的技術(shù)，而不是調整流程來(lái)適應某些技術(shù)的要求。只有通過(guò)業(yè)務(wù)流程重構，整合內部資源，建立適合客戶(hù)戰略的、職能完整、交流通暢、運行高效互動(dòng)，提高營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的整體質(zhì)量。

    “5”是指五項重要方法——戰略重視、長(cháng)期規劃、開(kāi)放運作、系統集成和全程推廣。

戰略重視

　CRM的選擇和實(shí)施是一項極為復雜的系統工程，將涉及整體規劃、創(chuàng )意創(chuàng )新、技術(shù)集成和內容管理等多方面的工作。企業(yè)要建立一套高效的CRM系統，必然會(huì )遇到來(lái)自傳統業(yè)務(wù)流程、原有組織結構、企業(yè)資源配置等方面的問(wèn)題。因此，實(shí)施CRM系統必須獲得企業(yè)高層管理者從發(fā)展戰略上的支持;而且CRM項目的行政管理者應當有足夠的決策和管理權力，能從總體上把握建設進(jìn)度;進(jìn)而像實(shí)施團隊提供為達到項目目標所需要的時(shí)間、財力、人力和其他資源，并推動(dòng)目標從上到下的實(shí)施。

長(cháng)期規劃

　要在自身發(fā)展戰略框架內進(jìn)行CRM項目規劃，設計較長(cháng)遠的、分為若干可操作階段的數年遠景規劃非常重要。如果從一些可行或需求迫切的領(lǐng)域著(zhù)手，穩妥推進(jìn)，則效果明顯。而如果期望畢其功于一役，給企業(yè)帶來(lái)的沖擊可能太強，工程投入過(guò)大，也往往不符合企業(yè)穩健經(jīng)營(yíng)的原則。一般多在整體計劃框架內，漸進(jìn)地推進(jìn)CRM方案，允許企業(yè)根據其業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調整CRM系統，且不會(huì )打斷當前最終用戶(hù)對這一系統的使用。比如可以開(kāi)發(fā)局部應用系統，在特定部門(mén)、區域內進(jìn)行小用戶(hù)對這一系統的使用。比如可以開(kāi)發(fā)局部應用系統，在特定部門(mén)、區域內進(jìn)行小規模實(shí)驗或推廣，進(jìn)行局部實(shí)施的質(zhì)量測試，評估階段成果并加以調整和改進(jìn);然后不斷像系統增加功能或像更多部門(mén)部署，最后實(shí)現與企業(yè)應用系統的集成。

開(kāi)放運作

　企業(yè)實(shí)施CRM應當遵循專(zhuān)業(yè)化、開(kāi)放式的運作思路。盡管一些大型企業(yè)和機構往往都擁有比較強大的研發(fā)能力，但自己從頭分析、研究、規劃和開(kāi)發(fā)CRM系統時(shí)，顯然會(huì )遇到各方面的難題和困擾。如果與已有較成熟產(chǎn)品和成功案例的專(zhuān)業(yè)解決方案提供商深入合作，或者是聘請專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)公司，從整體上提供CRM全面解決方案或協(xié)助實(shí)施，項目成功的可能性及速度會(huì )大大增加。

系統集成

　企業(yè)必須投入相應的資源，推進(jìn)CRM解決方案的調試、維護、評估和改進(jìn)，特別要注重實(shí)現與現有企業(yè)IT和業(yè)務(wù)系統的集成。對于電子化水平整體較高的企業(yè)來(lái)講：第一，要客戶(hù)聯(lián)系渠道進(jìn)行集成，以CRM集成的功能部件保證與企業(yè)客戶(hù)的互動(dòng)是無(wú)縫、統一、高效的;第二，要對工作流進(jìn)行集成，把相關(guān)工作規則自動(dòng)化地安排給負責特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人員，為跨部門(mén)的工作提供支持;第三，要實(shí)現與財務(wù)、人力資源、統計以及ERP等應用系統的集成和鏈接;第四，要實(shí)現CRM系統自身各個(gè)部分功能的集成和整合，同時(shí)一定要加強支持網(wǎng)絡(luò )應用的能力，這對項目的成功也很重要。

全程推廣

　注重在實(shí)施過(guò)程中自上而下地推廣CRM理念，是確保CRM系統實(shí)施成功的重要方法。實(shí)施CRM項目中必須高度重視人的因素，因為如果企業(yè)管理層對于項目的看法不統一，如果企業(yè)業(yè)務(wù)職能部門(mén)對CRM實(shí)施的意義不了解，有較強的抵觸或消極心理，如果最終用戶(hù)缺乏必要的系統應用知識的話(huà)，那么企業(yè)投入巨大資源的CRM解決方案，都可能會(huì )產(chǎn)生不理想的結果。因此為了保證CRM實(shí)施的效果，要加強員工培訓和對最終用戶(hù)的支持，使他們能成功地運用這一系統，并以此來(lái)對待企業(yè)的客戶(hù)。